巾帼建功在一线 热线服务暖万家
——记全国巾帼文明岗黄山市12345统一呼叫中心

在黄山，有这样一群“巾帼先锋”，她们守在三尺接线台前，用耐心倾听民声，用细心办理诉求，用真心化解民忧，用温情传递温暖，用热线搭建起党委政府与人民群众的“连心桥”。凭借扎实过硬的工作作风与优质高效的服务水平，团队先后荣获全国政务热线服务质量“A+”级评价等40余项集体荣誉。近日，黄山市12345统一呼叫中心（以下简称中心）喜获“全国巾帼文明岗”荣誉称号，在政务服务一线尽显新时代女性的担当与风采。

精准服务提质效

中心现有工作人员54名，其中女性占比88.89%。自中心成立以来，她们始终坚守以人民为中心的服务理念，以高效响应、规范办理、闭环落实为工作准则，不断优化服务流程、提升办理质效，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题，全力推动基层治理提质增效、民生服务温暖落地。2025年，全渠道受理群众诉求30.49万件，处理数字城管工单8.98万件，呼出1.85万件；话务接通率99.97%、满意率99.92%。

走进中心，此起彼伏的电话铃声和轻柔的应答声构成了主旋律。这里处理的不只是信息咨询，更是情绪疏导和难题破解。为了不让群众的诉求“卡壳”，聚焦“多次反映或多次不满意”诉求，中心创新建立提级办理、分类督办、办无可办评审三项机制，给群众一个明明白白的交代。2025年有1711件工单被提级，分类督办314件，开展办无可办评审会5场，确保合理诉求快办、不合理诉求解释到位。

中心牵头起草《T/AHQTA 002—2025 12345政务服务便民热线服务提供方通用要求》，已于去年12月1日起实施，成为全国首个政务服务便民热线服务提供方团体标准，为全国12345热线高质量发展提供了“安徽样板”。

精细服务护品牌

作为知名旅游城市，黄山的口碑离不开细致入微的服务保障。中心针对涉旅投诉创设了“1124日清日结”机制，1小时签收办理、1小时联系群众、24小时办结反馈，以“黄山速度”传递“黄山温度”。该机制在长三角12345热线工作联席会议上作为安徽省优秀工作机制向长三角各省市推介。

今年春节，黄山多个景点火爆“限流”，热线话务量也随之激增。2月21日，一小时涌入超220个电话，面对这一突发状况，中心迅速启动应急预案，20分钟内增派备班人员支援，依托前期全面梳理高频问题与应用场景，凭借日常积累的“知识库”，中心话务员第一时间回应群众诉求、安抚游客情绪。整个春节假期，日均表扬工单同比增长323.7%，涉旅诉求平均办理时长下降40.5%，得到来自江苏、福建、上海等地的游客专门来电为黄山的高效服务点赞。

这条“隐形”的服务热线，已成为守护黄山旅游金字招牌的重要力量。

坚韧担当守初心

热线不仅是晴日的“便民线”，更是雨夜的“生命线”。2024年汛期，黄山遭遇强降雨，中心以“迅”应“汛”，加派人员值班值守，全力保障热线24小时畅通，同时实行涉汛信息一小时一上报，为市领导科学决策和精准调度提供及时有效的数据支撑。姑娘们加班加点，日均工作12小时，累计处理涉雨涉汛诉求3346件。创新思路，优化服务，中心建立了涉雨涉汛工单“1234”办理机制：一个入口收办全渠道诉求、二级网格全覆盖督办、三类情况全时段呈报、四项机制全方位协办，确保“热线不中断、服务不打烊”。该项工作在全省12345热线工作会议上作为典型做法向全省推介，着力打造应急服务的“示范样本”。

一条热线连万家，声声应答暖民心。“荣誉是肯定，也是新的起点。”中心负责人表示，今后将不断提升服务质效、擦亮服务品牌，在为民服务的道路上续写新时代巾帼华章。这支充满青春力量的巾帼团队正以归零心态再出发，在基层治理中绽放绚丽光彩。