架起为民服务“连心桥” 我市进一步规范和提升12345热线服务

规范运行管理、提升接办质效、夯实工作基础……随着今年国务院办公厅《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（以下简称《意见》）的发布，热线发展正式进入新阶段。

据了解，《意见》内容共4个方面11条，以“高效办成一件事”为牵引，构建“制度规范—效能提升—治理赋能”三维体系。按照《意见》工作要求，我市12345热线对工作开展摸排，适时出台热线运行新规则，进一步强化部门协同，深化标准建设，完善评价机制，规范运行管理，提升诉求办理实效。

为推动从解决“一件事”向办好“一类事”转变，我市12345热线通过“市长碰头会听录音”、编呈12345热线快报专报、跨部门会商等机制，持续深化推行首接负责制，重点解决高频诉求和多领域复杂诉求。待省级平台建成后，将进一步重点完善本地化功能模块，优化智能填单、语音质检等功能。

此外，我市还将工单办理质量、提级办理落实情况、诉求化解实效作为评价重点，加强话务员队伍建设，强化人文关怀，提升队伍专业能力和职业认同感。充实诉求分办、督办审核等关键岗位人员力量，推动热线工作规范运行、质效双升。

“民有所呼、我有所应，马上就办、件件落实。”这是我市12345热线的常态，也是对百姓的承诺。

黄山市12345热线于2016年6月正式上线运行，截至今年8月，全渠道受理群众诉求227万余件，话务接通率99.97%，按期办结率99.99%，系统评价（含默认）满意率99.91%，精准解决群众的急难愁盼问题。

“群众对12345热线的期待持续攀升，诉求类型扩展至多个细分领域，且对响应速度、办理质量提出更高要求。”市12345热线相关负责人表示，下步将落实好《意见》精神，持续抓实抓细群众“急难愁盼”诉求办理，把12345热线真正建成党委政府联系群众的“连心桥”，全面提升政务服务能力和基层治理水平。