让便民服务更暖心
——我市不断提升政务服务质效

规范政务服务场所设立、窗口设置和业务办理，规范网上办事服务流程，加大信息化保障力度、推进智治平台建设，合理配置资源、线上线下并行……针对政务服务、基层治理中存在的难点，我市以深入推进市县乡村四级政务服务体系建设为主线，聚焦企业群众办事的难点痛点，着力推进政务服务标准化规范化便利化，更多政务服务事项“就近办、网上办、指尖办”，基层社会治理更加“数字化、智慧化、精细化”。

政务服务事项集成办理

“这里的自助设备真是太方便了，周末也可以办理，把身份证放上去就可以直接打印医保信息证明，省去了工作日到窗口排队办理业务的时间。”正在7×24小时政务服务大厅办理业务的张女士说。

近年来，我市在推行“无差别受理”“一网通办”改革基础上，依托“政务服务自助终端”赋能政务服务，积极探索集约化、智慧化服务模式，在全市7×24小时政务服务大厅布设23台集成式自助智能服务终端，集身份证读卡、扫描打印等功能于一体，涵盖社保、医保、不动产等与群众生产生活紧密相关的45项便民服务事项，实现了由“窗口式、面对面”的传统模式向“自动化、智能化”新模式的转变，推动更多政务服务事项“全市通办”“自助可办”。

除自助智能服务终端外，我市还实施社银合作“就近办”，通过与徽商银行、农业银行等6家银行153个网点联合，将26项高频服务事项、44个一般服务事项下沉银行网点窗口办理，打造以政务窗口为主、银行窗口为辅的社银合作服务新模式，不断延伸便民触角。黄山“社银一体化”网点建设标准成为全省“社银一体化”服务标准。

基层治理“一屏指挥”

在数字时代，数字政府是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要支撑。

我市有效融合各方力量、创新基层治理路径，提升城市基层党建引领基层治理水平，打造社区治理一体化信息系统和综合指挥平台，全面支持“一网统管”“一人综管”，接入“城市大脑”，形成“全市一张屏、全域一张网”的管理格局。通过建设专用数据库、开发GIS地图服务和微信小程序，整合政府部门及社会组织资源，我市构建了“一个中心、一个平台、N个实战场景应用”的体系架构。

在群众诉求反馈上，我市建立政务服务“总客服”，推动“指”上直达一办到底，数字赋能“民呼必应”。归并整合32条政务便民服务热线为“12345”，与110、119、120、122、供电、供水、供气等热线签订联动机制协议，提供“一号答”“一站式”服务。打通政府网站、皖事通、“慧黄山”等网络受理渠道，平均办理时长压缩至3个工作日。在“慧黄山”上线“12345热线”随手拍服务，通过物理定位和现场随拍精准反馈问题诉求，实现与“12345”互联互通，形成“手机前端上报、后台统一分办、责任部门办理、结果实时反馈”的流程闭环。

群众事帮办代办专业办

我市结合山区特点，针对民众居住分散、交通不便、外出务工人员较多等情况，围绕社会保险、医疗卫生、养老服务、公共教育、劳动就业、退役军人、社会服务、户籍办理等重点领域，明确群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项，大力推行“帮办代办”服务。“没想到，这么快就把我的生育登记服务卡给办好了，还给我寄到单位上，真是太感谢了。”人在广州务工的黟县碧阳镇北街社区居民李女士激动地说。李女士系北街社区居民，准备生育，但因夫妻双方都在广州工作不便回黟县办理生育登记卡，便电话联系了户籍地社区，社区工作人员接到电话后即刻添加李女士微信好友，让对方通过微信将办件所需资料提供给社区，通过社区工作人员帮办代办，李女士很快就拿到了生育登记服务卡。

据悉，黟县碧阳镇积极推行“帮办代办”机制，把原来各部门、各窗口来回跑办的事情“打包”交给代办专员，变“业余跑”为“专业办”，让专业的人办专业的事，努力实现线上线下审批服务的高度融合，为辖区内企业群众提供精细化、精准化审批服务。

截至目前，全市105个乡镇（街道）、745个村（社区）实现基层便民服务中心和便民服务站100%全覆盖，依托黄山市政务服务运行管理系统，在全省率先实现社区代办服务，全市51个社区便民服务站均设立综合服务窗口，大力推进事项集中进驻，落实“事项进驻到位、人员入驻到位、充分授权到位”，实现一站式办理。

被动服务到主动服务

“要不是你们发短信提示，我都忘记要换从业资格证了。现在的服务越来越好了，过来能直接换证，帮我们省了不少事。”这是市政务中心交通综合窗口这几天最常听到的话。近期，市政务中心交通综合窗口全面梳理我市道路运输从业人员信息，发现部分驾驶员超期未换发《道路运输从业人员从业资格证》。对此，市政务中心交通综合窗口主动发送逾期换证提示短信近2000条，多窗口提供换发从业资格证服务，并安排专人接听咨询热线，累计换发、补发从业资格证414本。

市政务中心人社窗口通过打造养老保险待遇领取资格认证新模式，今年一季度，累计提供暖心上门服务30人次，实现就近办理认证1000人次，为73人办理待遇暂停手续，486人办理待遇停发手续。同时，该窗口借力“综合柜员制”改革，通过精简办事材料和环节、推设电子场景和档案、集中流程认定和办理方式，以标准化、智慧化、便利化服务，打造工伤保险一体化服务新模式。

接下来，我市将持续树立“用有为换有位”的工作导向，用“将心比心”的态度、“马上就办”的速度、“办就办好”的力度，让群众少忧心、企业能安心，践行好“服务者”角色，真心真情对待市场主体和群众所思所盼，倾心倾力为市场主体和群众做好服务保障。