让旅游体验更舒适
——宏村景区用心用情营造干净有序知心旅游环境

中秋国庆假日期间，黟县宏村景区接待游客164055人，同比增长56%，过夜人数达到41310人，旅游秩序良好，成功实现“安全、有序、优质、高效、文明”目标。

“青山绿水本无价，白墙黑瓦别有情”。从开展宏村品质提升四大行动（基础设施提升、旅游业态提升、全域环境提升、管理服务提升）到精心组织超前备战，一直以来，宏村镇始终以管理科学为经，服务美学为纬，用实际行动促进旅游服务品质提质增效，用心用情在管理服务上深耕细作，铺就了宏村文旅画卷的和谐底色。

干净，席地可坐

走过南湖堤岸，穿梭在古街小巷，脚下是见证历史的石板路，抬头便是错落别致的粉墙黛瓦，空气中弥漫着清新的桂花香气。如果早起，你可以慢慢悠悠地独拥一片水墨丹青，抚平一切烦躁的心绪。不少游客感叹，每天平均20000多人，是如何做到地面可以席地而坐，随手触碰石面，感受不到一点灰尘？

塑造乡村之美，环境干净整洁是基础和底色。早在今年3月，宏村就开启“席地而坐”古村落创建，从细微处着手、关键处发力，通过市场化运作，配备36台新型保洁设备，建立“冲、洗、扫、拖、擦、清、运、巡”8步组合作业模式，形成宏村景区“席地而坐”规范，并针对旅游高峰期，弹性加强保洁力量、提高保洁频次，实行全方位、高强度精细化保洁。中秋国庆双节前，该镇开展多次专项整治行动。节日期间，下沉800余名志愿者，实行无死角无差别管护。

有序，治愈情绪

“工作人员来了！无敌感动！”10月1日，宏村值班人员在小红书上发现一条反映餐后实收价格与标价不一致的帖子。游客并未与商家发生纠纷，仅在小红书上吐槽。当游客再次路过餐饮店时，执法人员正在处理此事。事后，游客不禁感慨道，“非常感动，只是发了帖子，就引起了官方关注，工作人员辛苦了！”

秩序井然有赖于多股力量打通了景区管理的神经末梢。随着景区旅游市场综合治理需求不断扩大，公安、消防、文旅、市场监管部门一批又一批业务精、责任心强的同志充实进执法队伍。一抹流动的“执法蓝”，坚守在规范经营、整治交通、保障安全、文明劝导的一线，守牢了景区秩序底线。“小宏花”消费维权服务站成立，30家经营户挂牌诚信经营示范户，推行线下门店7天无理由退货制度，为游客放心消费保驾护航。 现有145名成员的宏村乡村客栈联盟协会积极发挥自治作用，参与村级重大事务决策、市场秩序维护、游客纠纷投诉处理等工作，同步推行的“信用有礼·积分嘉许”制度，将村规民约、景区管理服务导则融入信用积分中，村民及经营户通过认领村级发布任务、参加旅游志愿服务等方式获得信用积分，从物质奖励、优待措施、关爱保障等方面接受礼遇，共创共治的强磁场，全方位治愈了宏村旅人的情绪体验。

知心，传递善意

一顶小红帽，一袭标志性文化衫，总在游人如织的景区里不经意亮相。10月4日，一位游客手机不慎掉进宏村南湖里。正在该路段执勤的“小宏帽”志愿服务者，迅速联系水面保洁人员，下水帮助游客找到了手机；在景区与家人走散，丢失财物，工作人员立即调出视频监控开启地毯式回溯，从受理问询到送归原主，用时仅1个小时……黑瓦白墙间的一点红，让微末处的点滴需求也能有回响。

然而，宏村“宠”游客，不仅表现在反应有速度，更在于有态度、讲方法的高质量柔性服务。为系统提升旅游服务品质，宏村出台导游讲解、商户服务、景区保洁、志愿服务、文明执法服务五大标准，进一步规范服务行为。镇景村共同组建110名“小宏帽”志愿者下沉一线，提供咨询服务、人群疏导、交通引流、环境保洁等志愿服务，9月起开始举办系列旅游服务品质提升培训班，培训覆盖民宿、餐饮经营业主100余人。6月底，全省首个写生基地服务领域团体标准——《黟县写生基地服务规范》发布，8名县领导包保包括宏村镇范围内的111家写生基地，专注面向写生群体服务。宏村景区开展“微笑服务”培训和“工分制”标兵评选，常态化提供旅游咨询、线路指引、应急药品提供、特殊人群帮扶等服务……一项项服务提升工程广结硕果，点亮游人旅程。

实际上，马头墙下“宏”字品牌的价值层次远不止于此：“小宏帽”的队伍日益壮大，“小宏旗”党建治理模式逐渐成熟，“小宏花”培训力度持续加大，“小宏领”青年创客人才留驻宏村，从乡村规划、乡村运营破题，共促文旅融合实践崭新局面……一张张“宏”字招牌，汇聚成优化宏村管理服务的后勤力量矩阵，将最大的善意释放给游客，为他们创造宾至如归的舒适体验。