市医保局：依托“12345”稳步推进 医保服务事事有回应

市医保局认真落实“12345”服务便民热线工作，发挥热线平台听民声、畅民意、解民忧的桥梁作用，确保“件件有回音，事事有着落”。2025年累计收到医保领域直办件8656件 ，较2024年同期增加100余件 ；“12345”转办单258件，较2024年同期减少43件；按期办结率100%，满意率100%。

把握重要节点。在2026年度城乡居民医保参保缴费启动前，厘清参保缴费政策及相关流程，赴“12345”与话务员沟通研判，针对性开展政策宣讲。2025年10月20日缴费开始后，在预判范围内咨询量出现大幅攀升，达28.57%。提升直办效率。围绕参保缴费、生育保险等咨询量较大的重点问题，第一时间将相关内容梳理审核，上传至“12345”知识库系统，2025年共更新241条内容。助力话务员直接答复，减少转办量，2025年11月医保领域累计直办工单770件。分级高效答疑。2025年，局领导与业务骨干3次赴热线中心，开展4次“暖民心、接热线”活动。聚焦群众“问得多、问得细”的问题，实行分级答疑，简易咨询件依托知识库直接答复；诉求较多的件借助“12345”三方通话，由原先需转办的3天压缩至5分钟内答复，效率显著提升。