《黄山风景区旅游热线工作标准化手册》正式实施

为进一步优化旅游热线服务处置流程、细化服务标准，为游客打造更加放心舒心的旅游环境，9月19日，由黄山风景区综合执法局牵头起草的《黄山风景区旅游热线工作标准化手册》（以下简称《手册》）正式实施。这是继2022年黄山风景区管委会编制的《旅游景区投诉处理规范》成为省级地方标准后，该景区着手提升旅游服务的又一深化举措，旨在为景区热线工作人员提供实操范本。

热线服务质效，直接影响游客对景区的印象和游玩体验感。此次出台的《手册》，在工作理念上，立足旅游行业“游客为本，服务至诚”的核心价值观，打破“就事论事”的思想局限，聚焦游客情绪价值与游览体验，针对沟通障碍等不同情形制定差异化应对策略，从源头化解矛盾；在数据治理上，建立常态化工单分析机制，定期梳理热点诉求、剖析根源，精准描绘游客需求“画像”，深化“未诉先办”机制，通过完善制度、优化管理将潜在问题化解在萌芽，推动治理从“被动应对”向“主动赋能”转变；在处置流程上，明确节假日启动“1124”工作机制，将诉求响应时效压缩至1小时内签收、1小时内联系、24小时内反馈，实现诉求快速闭环解决，助力“小诉不出片区、大诉不出景区”目标实现。

此外，黄山风景区还同步更新了《旅游咨询百问百答》，供全山一线工作人员使用。

据悉，今年国庆假日期间，《手册》将迎来出台后的第一次“大考”。届时，景区将成立热线工作专班，抽调各单位骨干力量入驻热线中心，对政策解释、建议反馈类工单实行“提级直办”；同时联动旅游综合执法、公安、市场监管、交通等部门建立“热线+网格”响应体系，确保各类诉求快速落地解决。