投诉受理制度

  投诉受理是信访工作的关键环节，为切实规范投诉受理工作，制定本制度。
一、投诉范围
1、擅自提高有关收费标准；
2、违反有关服务承诺的事项；
3、工作态度恶劣，故意刁难及吃、拿、卡、要、以权谋私；
4、在供水职责范围内，能解释、能协调，努力能做到的各项有关事宜，未努力去做而引起的投诉；
5、用户认为有必要的投诉，或所处理的事项持有异议的投诉。
二、投诉方法
1、各类媒体（市民热线、民生热线、市民连线、企业连线等）接转的投诉；
2、直接登门口头的投诉；
3、以书面形式（署名或匿名）的投诉。
四、投诉受理程序
1、“市民热线”接转的投诉或要求答复的事项，由热线班填写“投诉处理单”，交生产科负责人，视情接转公司相关部门处置；在内部传票流转的同时，相关责任人应与“市民热线”取得联系、简单的事宜当天上午答复，较复杂的事宜不超过当个工作日，同时，责任人销案后，将处理结果反馈生产科和公司考核组，以便回访和备案。重大投诉由生产科负责人直接交公司分管领导或主要领导处置。
2、“民生热线”反映的投诉，由“民生热线”与相关责任部门直接联系，并接受采访。但整个处理环节要有记录，同时填写“投诉处理单”，将处理结果报公司考核组备案。重大的投诉采访应报告公司分管领导或主要领导。
3、市民连线（或企业连线）接转的投诉或要求答复的事项，由公司综合办及时接收，按文件办理程序交公司主要领导签批后转责任部门处置，整个处置过程由综合办跟踪问效，回复期限一个工作日，即是由于客观所致未能办结，也必须陈述原因上报，同时，由综合办填写“投诉处理单”，交公司考核组备案。
4、用户直接登门口头的投诉，或要求答复、协调的事项，原则上根据上访人意愿，进行对口受理，受理部门应本着“人性化”服务，倡导“和谐”精神。属上访人因对供水职责、章程误解提出的投诉，应做好解释；若职责范围内能出面协调的事项，应主动出面协调，不得推委，同时，受理部门，应将处理结果填写“投诉处理单”报公司考核组。
5、以书面形式（署名）的投诉，由综合办拆封后，填写“投诉处理单”，报公司主要领导签批，交责任部门处置，受理部门将处理结果，报公司考核组备案；匿名形式的投诉，由综合办视情报公司主要领导，必要时进行内控调查，确定有效投诉后，视同上述程序办理。
五、投诉受理保障机制
1、投诉受理的相关部门，务必高度重视，以做到满意答复为原则的同时，讲究时效性，按规定时效办理，不得有误。
2、受理部门必须按要求及时填写“投诉受理单”，并将处理结果报公司考核组备案。
3、投诉受理工作一并纳入月度责任目标考核，与经济挂钩，对责任心不强，无故推诿，延期回复或隐瞒不报等行为，一律给予经济处罚，决不姑息。