全市旅游市场导游乱象、强制消费等问题典型案例（第四批）

为充分发挥旅游市场行政处罚典型案例行业警示和普法教育作用，维护全市旅游市场秩序，现将第四批全市旅游行业导游乱象、强制消费等问题典型案例予以公布。

案例一：导游欺骗胁迫旅游者消费案

2025年7月，导游刘某某接受黄山某国际旅行社有限公司的委派，为其“黄山三日游”的旅游团队提供导游服务。刘某某在带领团队旅游者参观某文化园的途中，使用“自己业绩倒数第二”、“旅行社会对其进行罚款”等虚假欺骗话术，博取旅游者同情，欺骗团队旅游者在后续购物场所消费。刘某某的上述行为违反了《导游人员管理条例》第十六条之规定，依据《导游人员管理条例》第二十四条之规定，黄山市文化和旅游局对刘某某作出罚款4320元的行政处罚；对委派旅行社黄山某国际旅行社有限公司某分公司处以警告的行政处罚。

案例警示：旅游者在陌生环境中对导游有天然依赖性，有些导游依靠这种心理优势，采取编造悲惨处境的方式博取旅游者同情，利用旅游者的同情心，使旅游者在处出于内疚的情况下，非自愿的做出消费决定。这种利用他人善意的行为，既违背商业伦理，也触碰法律红线。《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游管理办法》等法律法规明确规定，导游不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。旅游者在行程中遇有带团导游诱导、胁迫消费的情形，可通过录音、录像等方式先行保存证据，及时向文化和旅游主管部门投诉举报，以维护自身合法权益。

案例二、以不实信息误导旅游者案

2025年8月，旅游者举报反映其一行三人参加了黄山某国际旅行社有限公司组织的黄山三日游旅游行程，在前期沟通过程中，旅行社工作人员将非星级酒店宣传为准四星级酒店，误导旅游者报名参团。该旅行社的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十二条之规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第一项之规定，黄山市文化和旅游局依法对黄山某国际旅行社有限公司作出罚款5000元的行政处罚，对相关责任人员邱某作出罚款2000元的行政处罚。

案例警示：为博取流量、吸引眼球，有些旅行社作出如“纯玩、全程准X星”等承诺，给旅游者造成较高的心理期望，待旅游者实际参团旅游后，旅行社承诺事项与旅游者心理预期落差较大，易引发矛盾纠纷和投诉。旅行社须坚持诚信经营底线，以官方评定的标准如实标注酒店等级信息，严格按照旅游合同安排旅游行程、食宿标准、旅游项目等，保障服务质量，杜绝模糊或者误导性宣传。旅游者在了解包价旅游产品时，应仔细了解宣传内容的真实性，若发现实际服务与宣传不符，留存相关资料、沟通记录等证据，及时向旅游主管部门投诉，维护自身的合法权益。

案例三：导游欺骗胁迫旅游者消费案

2025年8月，导游李某接受黄山某国际旅行社有限公司的委派为其团队旅游者提供导游服务。李某在带团前往某购物场所途中，向团队旅游者宣扬“购物店系政府、高校联合成立，所有团队必须前往”、“购物店归政府管理”、“局长要求降低门槛引导消费”，以不实言论欺骗旅游者进入购物场所消费。李某的上述行为，违反了《导游人员管理条例》第十六条的规定，依据《导游人员管理条例》第二十四条之规定，黄山市文化和旅游局对李某作出罚款人民币12000元的行政处罚，对委派旅行社黄山某国际旅行社有限公司警告的行政处罚。

案例警示：以虚构政府背景、编造强制要求等方式欺骗旅游者消费，不仅严重侵害了旅游者的知情权，误导旅游者在错误认知下消费，破坏旅游者旅行体验进而导致旅游者对旅游目的地产生负面印象，损害当地声誉。导游在执业过程中应当坚守职业道德和法律底线，旅行社应加强对导游的培训与行程监管，明确禁止诱导、欺骗消费的行为，唯有依法规范执业、诚信经营，才能保障旅游者合法权益，维护旅游市场的健康有序发展。

案例四：未经双方协商一致或者旅游者要求，指定具体购物场所案

2025年10月，执法人员在核查一起网络舆情时，发现黄山某国际旅行社有限公司组织接待的“爱上黄山三日游”散客团在接待过程中，未与旅游者协商一致或经旅游者要求，安排团队至包价旅游合同之外的购物场所参观购物。该公司委派的导游宋某某在带团过程中，为增强旅游者在购物场所的消费意愿，使用“花钱的客人会多福报”、“玉石真的可以护我们平安”、“不买东西实际对别人造成伤害”等不实、欺骗性言论，使旅游者产生心理负担，迫使旅游者消费。该旅行社的上述行为，违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条第二款之规定，依据《中华人民共和国旅游法》第九十八条之规定，黄山市文化和旅游局对该旅行社作出处罚款五万、责令停业整顿二个月的行政处罚；对相关责任人员邱某某作出罚款3000元的行政处罚。导游宋某某的上述行为违反了《导游人员管理条例》第十六条之规定，依据《导游人员管理条例》第二十四条之规定，黄山市文化和旅游局对其作出罚款2万元的行政处罚。

案例警示：旅行社经营应严格遵守《中华人民共和国旅游法》的相关规定，购物和自费项目安排应当建立在与旅游者协商一致的基础上。如行程中安排旅游者进入购物场所，须提前征得旅游者同意，明确告知旅游者安排进入的购物场所的具体名称、地址、主要商品信息和游览时长，并与旅游者签订“自愿购物补充协议”。同时，旅行社必须对不参加购物、自费项目活动的旅游者作出合理安排，不能造成这部分旅游者的时间浪费。

案例五：导游兜售物品、欺骗胁迫旅游者消费案

2025年11月，执法人员在处理一起投诉时，发现导游常某某在带团过程中向团队旅游者兜售烧饼、芝片酥等土特产，从中获利200元。同时，常某某在带领团队旅游者参观某购物场所时，使用“你们的车费、酒店费是购物店赞助”的虚假语言欺骗旅游者消费。常某某的上述行为，违反了《导游人员管理条例》第十五条、第十六条之规定，依据《导游人员管理条例》第二十三条、第二十四条之规定，黄山市文化和旅游局对导游常某某作出没收违法所得200元，罚款5000元的行政处罚，对委派常某某的黄山市某国际旅行社有限公司作出警告的行政处罚。

案例警示：导游在带团过程中应严守法律红线，严禁向旅游者兜售物品，更不得通过编造、隐瞒事实等手段欺骗旅游者购物。此类行为严重侵害了旅游者的合法权益，旅游者可能因未购买商品而遭受区别对待，易引发投诉和舆情风险。旅游者如若在行程中遇到导游兜售物品或者欺骗胁迫购物的情形，可明确拒绝并留存相关证据，及时向文旅主管部门投诉举报，维护自身自主消费权。

案例六：未妥善保管旅游合同及相关文件资料案

2025年12月，执法人员对黄山市某国际旅行社有限公司开展执法检查，在该旅行社发现3份2025年团队电子行程单，执法人员要求提供相对应的团队旅游合同、导游委派信息等相关资料，该旅行社无法提供。该旅行社的上述行为已构成未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年，违反了《旅行社条例实施细则》第五十条之规定，依据《旅行社条例实施细则》第六十五条之规定，黄山市文化和旅游局对黄山市某国际旅行社有限公司作出罚款3000元的行政处罚。

案例警示：旅行社保管旅游合同及相关文件资料的保管期限不得少于2年，这是法律对旅行社依法合规经营的基本要求。一旦发生服务纠纷或安全事故，这些档案资料是还原事实的关键证据，档案缺失意味着无法查明服务承诺履行情况、导游资质合规性、安全责任落实等关键事实，使问题追溯成为不可能，各方责任难以认定。同时，团队档案资料是旅游行政部门开展市场监管的重要依据，资料缺失使得监管部门无法核实旅行社是否按合同约定提供服务，是否存在擅自改变行程、强制购物等违规行为，这种情况易使部分旅行社利用档案管理漏洞，逃避监管检查，为各种违规操作提供空间。旅行社应建立完善的档案资料保管制度，确保合同及相关资料全程可追溯。