提升纠纷处置能力 助力旅游高质量发展

今年以来，市文化市场综合行政执法支队不断完善旅游纠纷处理工作机制，着力提高旅游纠纷处置工作质效，全面提升游客体验感和满意度，为大黄山建设创造良好的旅游消费环境。2024年1-10月，全市文旅系统共受理游客反映773件，其中有效旅游及涉旅投诉共468件，同比降低10.9 %，为游客挽回直接经济损失23.5万元。

前端防范。深入推进“旅游+仲裁”试点工作，优化旅游仲裁“送法进企”服务，扩大旅游仲裁范围和覆盖面。把握节假日、暑期、汛期等特殊节点，及时发布温馨提示、出行指南、致文旅企业一封信共10份，自导自演旅游维权宣传短视频，发布旅游投诉典型案例，提高游客及文旅企业法治意识。定期分析研判市场特点，发布投诉靠前的旅游企业名单21家次，针对倾向性问题向相关区县发布旅游警示单、专项警示单共10份。

中端规范。发布《黄山市旅游企业投诉约谈警醒制度》，明确约谈警醒具体情形及要求。印发《黄山市旅游投诉处理操作指引》，指导行政调解人员规范做好投诉各环节工作流程。定期梳理更新旅游企业质监员队伍327人，定向举办专题业务培训班，提升旅游企业质监员、行政调解人员的法律素养和调处能力。积极与行业协会搭建交流平台，定期上门提供法律指导，提升市场信息感知能力。

末端治理。以投诉反映的共性问题为导向，及时组织开展网络招徕旅行社专题诫勉谈话3次，效果显著，谈话后的第一个月全市有效旅游投诉量同比下降25.6%。认真梳理投诉情况，围绕投诉高频问题开展旅游市场秩序专项整治行动，积极查找案源线索。今年以来，全市文旅系统通过“诉转案”立案33件，严肃查处旅行社、导游违法违规行为，全方位净化旅游市场环境。