黄山市2025年3月文化和旅游投诉综述

一、文旅服务质量、信息舆情

3月全市文旅系统共受理各渠道游客反映35件，其中有效旅游投诉27件，结案率100%，为游客挽回直接经济损失13611.5元。万人接待有效旅游投诉量0.048件，较去年同期下降9%。诉转案1件，纳入平安指数的有效旅游投诉3件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

二、文旅投诉受理、咨询情况

（一）有效旅游投诉

1.整体情况。有效旅游投诉27件，涉及区域：屯溪区13件，徽州区9件，休宁县3件，市本级、黟县各1件。

2.被投诉对象分类情况。有效旅游投诉中，旅行社17件，占总量63%；A级景区9件，占总量33%；星级饭店1件，占总量4%。

    对旅行社的投诉17件，有7件系游客自身原因，占比41%。其余10件分别反映：前期承诺的无购物项目与实际不符、自费项目收费不合理、未执行景区门票优惠政策等合同履行问题（5件）；提前离团等退费纠纷（2件）；存在年龄等限制性条件的旅游产品（1件）；委派的导游服务不佳（1件）；在行程中丢失游客行李箱（1件）。

对A级景区的投诉9件，分别反映：景区保安、票务等工作人员服务问题（4件）；部门景点在景区营业时间内关闭、因剧组拍摄导致部分景点无法参观等景区未尽公示事项（2件）；景区未执行门票优惠政策等收费纠纷（2件）；景区内有网红直播扰民（1件）。

对星级饭店的投诉1件，反映退订退费问题。

（二）旅游咨询基本情况

3月共接电话、网站咨询67332个，主要咨询“三八”国际妇女节活动政策、门票预约问题、景区天气及交通情况等内容，均妥善答复。

三、投诉分析及相关建议

三月天气晴好，黄山花期来临，加之“烟雨黄山 文旅惠民”活动，游客接待量同比有所上升，但投诉量基本持平。

本月旅行社投诉量同比下降15%。针对较多游客反映旅行社合同履行不到位问题，旅行社可建立以质监员为主的合同履行监督小组，采取不定时电话回访的方式开展监督；畅通内部投诉渠道，对游客反馈的问题及时处理，一线化解。对游客提出的提前离团退费、行程中财产损失赔偿等合理诉求，要积极响应、专人跟进、应退尽退。同时旅行社应常态化加强对导游员、工作人员的业务培训，不断优化导游的沟通能力和服务水平，提升旅游产品设计的精准度。属地文旅部门应当结合近期开展的旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治行动，加强辖区旅行社特别是投诉量多或团队量大的旅行社服务质量监管，督促旅行社做好委派导游的全面管理，提升辖区旅行社整体服务品质。

本月景区的投诉量同比有所上升。投诉集中的景区要重视工作人员的管理，对反复引发投诉的工作人员采取一对一诫勉谈话、调离工作岗位、投诉量与工资绩效挂钩等措施，倒逼景区工作人员提升业务水平和服务质量。持续完善景区公示制度，根据景区经营实际动态调整公示清单，线上线下多渠道公示门票优惠政策、剧组拍摄等与游览相关的信息，避免信息差，方便游客及时调整旅游线路。属地文旅部门需督促景区进一步加强对关键岗位的人员管理，帮助景区有效提升管理水平，整合辖区重要景区的经营动态信息常态化公示，提高游客游玩满意度。

本月星级饭店投诉反映因酒店服务不到位引发的退订退费问题。酒店方应加强与预订游客的沟通对接，及时回应入住游客的合理诉求，不断提升服务品质。