黄山市2025年4月文化和旅游投诉综述

一、文旅服务质量、信息舆情

4月全市文旅系统共受理各渠道游客反映29件，其中有效旅游投诉17件，结案率100%，为游客挽回直接经济损失28676.5元。万人接待有效旅游投诉量0.02件，较去年同期下降77%。诉转案1件，纳入平安指数的有效旅游投诉1件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

二、文旅投诉受理、咨询情况

（一）有效旅游投诉

1.整体情况。有效旅游投诉17件，涉及区域：屯溪区8件，黟县5件，市本级2件，徽州区、黄山区各1件。

2.被投诉对象分类情况。有效旅游投诉中，旅行社15件，占总量88%；A级景区2件，占总量12%。

对旅行社的投诉15件，有2件系因不可抗力、游客自身原因，占比13.3%。其余13件分别反映：提前离团、退定金等退费纠纷（6件）；委派的导游、司机服务不佳（3件）；前期承诺的无购物项目、住宿标准与实际不符等合同履行问题（2件）；旅行社单订业务降低标准（1件）；在行程中受伤要求赔偿（1件）。本月投诉量排名靠前的旅行社是黄山市园林旅行社有限公司（5件）、黄山浩海国际旅行社有限公司（2件）、黄山悦享国际旅行社有限公司（2件）。

对A级景区的投诉2件，分别反映：景区内游乐设施运行故障（1件）；景区因不可抗力在营业时间内关闭但未提前公示（1件）。

（二）旅游咨询基本情况

4月共接电话、网站咨询73251个，主要咨询景区门票预约问题、酒店预订及退订、景区游玩线路等内容，均妥善答复。

三、投诉分析及相关建议

四月气温持续回暖，叠加清明小长假，游客出游意愿显著提升，本月投诉量同比、环比均有所下降。

本月旅行社投诉量同比下降75%，环比下降12%。游客集中反映提前离团退费、行程中购物退货退款、退还定金等退费诉求未及时回应，旅行社需及时安排人员对接跟进团队游客的接待情况，对行程中游客提出的合理退费诉求，应当做到积极回应、应退尽退。对导游员、司机等工作人员的服务问题，需全面了解同团游客的整体反馈意见，对其服务情况进行综合评判，对于多次被投诉、反馈意见较大的工作人员，实行责任追究，倒逼其主动提高服务意识。同时旅行社应当加强自律意识，严格执行合同约定的服务标准，不得随意降低，树立良好的经营口碑。属地文旅部门应高度重视旅行社服务质量提升，针对投诉集中的旅行社进行上门指导、约谈提醒，督促旅行社规范、诚信经营。

本月景区的投诉量同比下降66.7%，环比下降77.8%。景区需加强游览游乐设施的定期安检，制定设施故障应急预案，规范故障处置流程，主动向游客提供退票、换票等补偿方案，避免矛盾升级。同时，景区应进一步加大公示公告的力度，通过官网、公众号、短信通知等线上渠道，景区入口、周边交通枢纽电子屏等线下载体，多维度发布开团闭园、购票须知、入园规定等公示公告。对因不可抗力需临时关闭等突发情况，需在公告中明确标注不可抗力事由、门票退改政策及应急措施，最大限度保障游客知情权，降低游客出行损失。属地文旅部门需定期监督检查景区游览游乐设施的安全运行情况，对不符合安全规定的，责令景区立即停运整改。靠前指导辖区旅游企业在应对不可抗力等紧急情况的处置流程和纠纷化解，保障游客游玩安全。