黄山市2025年1月文化和旅游投诉综述

一、文旅服务质量、信息舆情

1月全市文旅系统共受理各渠道游客反映22件，其中有效旅游投诉14件，结案率100%，为游客挽回直接经济损失6015元。万人接待有效旅游投诉量0.029件，较去年同期持平。无诉转案，纳入平安指数的有效旅游投诉2件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

二、文旅投诉受理、咨询情况

（一）有效旅游投诉

1.整体情况。有效旅游投诉14件，涉及区域：屯溪区10件，徽州区3件，歙县1件。

2.被投诉对象分类情况。有效旅游投诉中，旅行社11件，占总量79%；A级景区3件，占总量21%。

     对旅行社的投诉11件，其中有6件系游客自身原因取消行程要求退还订金、参团费用等，占比54.5%。其余5件分别反映：旅行社退还订金、团费不及时引发的退费纠纷（2件），委派的导游服务不佳（1件），游客在行程中受伤要求赔偿（1件），旅行社单订业务出现差错引发退费纠纷（1件）。

对A级景区的投诉3件，分别反映：景区保安、票务人员服务问题（2件）；游客在景区受伤未提供必要的医疗救治（1件）。

（二）旅游咨询基本情况

1月共接电话、网站咨询45889个，主要咨询景区开放时间、门票预约政策、门票候补机制、景区线路、酒店预订、天气情况等内容，均妥善答复。

三、投诉分析及相关建议

1月，围绕“非遗贺新春——就在徽州过大年”主题开展系列文旅活动，叠加歙县鱼灯等春节民俗活动，黄山旅游持续火爆。

本月旅行社接待团队量同比上升43%，团队游客增多，导致旅行社投诉量同比、占比均有所上升。旅行社需持续加强对带团导游的岗前培训，增强服务意识、打磨服务细节，不断提升游客满意度；对游客旅游全过程要做到及时安全提醒、及时有效救治，全面履行安全保障义务；对游客提出的退还团款、定金等合理诉求，应当积极回应、确保专人跟进、做到应退尽退。属地文旅部门需高度重视旅行社服务质量提升，加大对旅行社退订退费工作的指导和前期预防工作。

本月景区的投诉量同比持平，占比有所下降。景区要加强一线工作人员如票务、保安的岗位知识培训，增强业务水平、掌握沟通技巧，不断提高服务能力；持续完善景区内安全标识标牌，配备配全应急药品、雨伞、针线包等“便民箱”等人性化措施，持续提升景区“软实力”，增强游客体验感。属地文旅部门要督促投诉较多的景区持续提升自身软硬件基础设施，不断优化服务细节，细化宣传服务内容，提高游客满意度。