“预警+指导+管理”，解纠纷提服务

为进一步规范旅游市场秩序，提升旅行社服务质量，市文化市场综合行政执法支队坚持主动预警+精准指导+长效管理，防范化解旅游领域矛盾纠纷，全方位护航旅游市场。

一、主动预警，加固风险防范“防火墙”

定期分析旅游市场动态，总结旅游投诉热点及高频风险问题。针对投诉集中的区域，及时下发《旅游投诉警示单》，提醒属地文旅行政主管部门调整监管举措，加强问题整治。针对投诉集中的旅行社，梳理企业在宣传招徕、合同签订、人员服务等方面的突出问题，量身定制《旅游投诉风险提示单》，详细列出企业经营风险点，明确法律红线和行业规范。已累计发放警示单、提示单5份。

二、精准指导，拧紧规范经营“安全阀”

坚持“服务+监管”并重，抓住法定节假日这一特殊节点，通过“走出去”、“请进来”方式开展指导。组织投诉量靠前的旅行社集中开展专题座谈，督促旅行社严格履行主体责任，规范业务流程。上门对投诉量多、团队量大的旅行社“一对一”走访，指导企业完善内部管理、健全处置机制，做到宣传信息真实化、合同签订规范化。今年以来，累计开展专题座谈2次，上门走访旅行社12家。

三、长效管理，织密行业监管“防护网”

积极培育一线调解力量。根据旅游企业设立注销情况，动态调整更新旅游企业质监员371人，2月邀请行业专家学者就旅游企业规范经营、投诉处置、舆情应对等内容对全市旅游企业质监员进行法律法规及典型案例培训，提升企业质监员调处水平。严格落实《黄山市旅游企业投诉约谈警醒制度》，及时约谈投诉集中的旅游企业，加强问题整改提升，形成投诉处理闭环，提升游客满意度。2024年以来，约谈旅行社24家次，旅游企业前置处理投诉61件，占全年旅游投诉总量的10%，调解率达100%。

下一步，市文化市场综合行政执法支队将持续深化“服务型执法”理念，通过普法宣传、风险提醒等举措，引导旅行社诚信经营、优质服务，为黄山旅游高质量发展保驾护航。