“即接、即转、即办”——我市办好“热线”提升旅游服务质效

一次次热线反映背后，是群众一个个真实诉求。不仅需要被听到，更要办成、办好。

“我们刚刚听取了关于景区管理问题的热线录音，现在请市文旅局负责人汇报一下问题办理情况。”2月9日晚，市长碰头会上，市委副书记、市长何毅第一时间询问近期12345政务服务便民热线的热点诉求办理情况。

当晚，就12345政务服务便民热线录音反映的景区秩序管理和服务品质问题，市文旅局负责人在汇报中一一回应。“接到投诉举报后，我们第一时间进行核查，对管理不规范的，已按照规章制度对相关工作人员进行了批评处罚，并及时致电投诉人取得谅解。”市文旅局负责人表示，下一步将以问题为导向，联合各部门开展景区专项治理，加大突出问题整治力度，进一步规范景区管理；优化实施“烟雨黄山 文旅惠民”促消费系列措施，迭代优惠政策，稳步推进景区转型升级；提升服务品质，建立长效机制，持续提升全市旅游景区服务质量。

作为旅游城市，黄山的颜值始终“在线”，服务的温度也在持续攀升。

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“好的，请稍等，这边马上为您查询。”……春节期间，黄山市12345政务服务便民热线服务不停歇，用专业与温情织就一张无形的网，兜住游客的幸福旅程。

数据显示，2025年1月28日至2月4日，市12345政务服务便民热线共受理涉旅诉求784件，所有涉旅诉求实行“1124”机制，即1小时签办、1小时内联系来电人、24小时内办结。截至2月5日16时，已办结784件，办结率100%，系统评价满意率100%，有效地维护了游客的合法权益，规范了旅游市场秩序，为黄山旅游业高质量发展贡献了热线力量。

旅游服务是提升城市形象、增强游客满意度的重要载体。当晚，何毅在讲话中指出，要紧盯“抓住文旅、延伸文旅，不唯文旅、超越文旅”的发展思路，以更加开放的思维拓展文旅边界，大力发展全域旅游，做强“文旅+百业”大文章。

要明确村级景区运营模式，以提升游客的游玩体验为目标，建立村级景区评价机制，在有效支持传统村落保护活化的同时，提升旅游服务品质，进一步提升游客的体验感、满意度，让“来黄山旅游”从“家喻户晓”到“口碑载道”。

同时，他强调，热线不仅是民生“传声筒”，更是城市“智慧脑”。要继续加强队伍建设，耐心解答咨询，用心处理建议，迅速响应求助，提升接线服务水平；要加大部门协同力度，及时梳理、快速解决群众反映集中的高频问题、共性问题，将便民热线打造成一条接得更快、分得更准、办得更好，全力为民服务的暖心线、幸福线、安心线。