黄山市2024年1月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：1月全市接收各渠道投诉40件，其中有效投诉19件（旅游类投诉17件、文化类投诉2件），因游客自身违约引发的投诉4件，占比21%。诉转案1起，为导游涉嫌擅自安排购物活动的违法行为。纳入平安指数的有效旅游投诉4件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况。1月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区9件，黟县5件，休宁县2件，徽州区1件。投诉件数较去年（45件）下降63%，结案率100%，为游客挽回直接经济损失7430元。

（二）被投诉对象分类情况。1月有效旅游投诉中，旅行社及导游7件，占总量41%；景区3件，占总量18%；住宿1件，占总量6%；综合执法区域6件，占总量35%。

1月文化类投诉2件，均为游艺娱乐场所。

对旅行社的投诉，主要反映旅行社服务质量及退订退费问题。本月投诉集中的旅行社是黄山新职工国际旅行社有限公司（2件）。对导游的投诉，反映导游服务质量不高。

对景区的投诉，反映景区管理及退费问题。

    对住宿的投诉，反映社会酒店管理问题。

对综合执法区域投诉，主要反映区域内商家经营问题。

文化类投诉，主要反映游戏游艺场所内设备存在问题。

（三）旅游咨询基本情况。1月共接电话、网站咨询2691个，主要咨询春节期间景区开放情况、黄山市民免费游黄山政策等内容，均妥善答复。

投诉分析及相关建议：

1月，临近春节假期，随着“就在徽州过大年”系列活动的广泛宣传，游客来黄旅游热度不减。本月投诉量较上月有所上升，

但同比下降了63%。

本月旅行社投诉6件，有4件系游客自身原因产生的，占比66.7%。游客集中反映旅行社存在的服务问题：旅行社部分项目收费不合理，旅行社安排的导游身份标识未在醒目位置佩戴等。旅行社特别是通过在线旅游平台开展宣传招徕的旅行社，务必要加强宣传招徕人员的业务培训，务必将相关退订规则及时有效告知游客，确保游客充分知晓。加强与游客的沟通交流，相关收费项目要如实告知，及时满足游客的合理需求，升级游客游玩体验。同时旅行社要持续加强对委派导游的管理力度，要求导游及时亮证，优化服务。

本月景区投诉3件，游客集中反映景区工作人员服务态度不佳、景区部分项目收费不合理、服务细节不到位等问题。景区一方面要持续加强人员培训，特别是加强一线工作人员如票务、停车场人员、咨询窗口人员的岗位培训，不断提高服务能力；另一方面要注重服务细节提升，要立足景区实际，对部分景点关闭、停车场改造升级等信息，及时通过景区微信公众号、售票窗口、悬挂告示牌等多方式向游客告知，充分保障游客知情权。

本月住宿投诉1件，反映社会酒店对优惠政策执行不到位。社会酒店经营者对于符合优惠政策的游客，应积极回应游客的合理诉求，按照规定给予游客相应的优惠，切实让游客享受到福利。

本月综合执法区域投诉6件，游客主要反映餐饮商家食品卫生、经营销售存在问题，民宿商家树立不文明字牌等。综合执法区域所在的文旅行政主管部门应联合属地相关职能部门，加大对餐饮商家的卫生情况、诚信经营情况的检查督查力度，引导商家筑牢诚信文明的经营理念，规范经营，让游客吃得放心、住得舒心。

本月文化类投诉2件，均为反映游戏游艺场所内娃娃机设置不合理。游戏游艺场所商家要加强自身管理，定期检查维护游戏游艺设施，确保设施符合规范要求；另一方面对于消费者提出的合理意见要及时改进，营造诚信有序、健康良好的文旅消费环境。 

黄山市文化和旅游局    

                            2024年2月8日