黄山市2024年2月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：2月全市接收各渠道投诉97件，其中有效旅游类投诉59件，因游客自身原因引发的投诉19件，占比32%。诉转案2起，分别为商家涉嫌发布虚假广告，导游涉嫌进行导游活动时向旅游者兜售物品。纳入平安指数的有效旅游投诉9件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况。2月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区29件，徽州区11件，黄山区5件，黟县4件，歙县3件，休宁县3件，汤口区域2件，黄山风景区1件，市本级1件。投诉件数较去年（26件）上升44%，结案率100%，为游客挽回直接经济损失25939元。  

（二）被投诉对象分类情况。2月有效旅游投诉中，旅行社及导游31件，占总量53%；景区17件，占总量29%；综合执法区域9件，占总量15%；住宿2件，占总量3%。

对旅行社的投诉，主要反映旅行社服务质量及退订退费问题。本月投诉集中的旅行社是黄山旅程国际旅行社有限公司（10件），黄山新职工国际旅行社有限公司（8件），黄山市朗程国际旅行社有限公司（4件）。对导游的投诉，反映导游服务质量不高。

对景区的投诉，反映景区管理及退费问题。本月投诉集中的景区是徽州区呈坎景区（10件）。

对综合执法区域投诉，反映区域内商家经营问题。

对住宿的投诉，反映社会酒店退费问题。

（三）旅游咨询基本情况。2月共接电话、网站咨询5993个，主要咨询景区住宿、周三免费游政策等内容，均妥善答复。

投诉分析及相关建议：

2月包含春节小长假，黄山市开展了“就在徽州过大年”系列活动，宣传效果显著，2月全市旅游市场热辣滚烫，游客明显增多，投诉量同比、环比均有所上升。

本月对旅行社及导游的投诉共31件，有13件系游客自身原因产生的，占比42%。本月游客集中反映旅行社与游客行前就行程、交通、保险等内容未沟通到位引发的争议，同时还反映部分旅行社因未预约到黄山风景区的门票导致景点无法游览、工作人员服务态度不佳等。对导游的投诉主要反映导游带团中言语用词不当，服务态度不佳。旅行社要高度重视对行前招徕人员业务水平、职业素养的双提升，特别是与第三方线上平台合作的旅行社，要根据投诉情况慎重选择线上平台，督促平台加强客服的业务培训，介绍旅游产品时不故意夸大、与游客沟通时不随便允诺，就团费明细、购物项目、住宿标准等游客关注度较高的内容，实事求是做好行前沟通。同时线上线下要做好充分衔接，确保游客个人合理诉求的及时回应、有效满足。同时旅行社应当充分领会并有效使用优惠政策，提前做好景点预约工作，确保参团游客享受到减免门票的政策红利。另外要加强对委派导游的业务培训，提升整体服务水平，积极回应游客关切，有效提高游客的体验感和舒适度。

    本月景区投诉17件，有2件系游客自身原因产生的，占比12%。投诉集中的景区是徽州区呈坎景区（10件），占比41%。游客主要反映景区工作人员服务态度不佳、景区购票小程序功能不完善、景区门票优惠政策执行不到位等问题。景区在开发线上购票小程序时，要秉承以游客为中心的设计理念，不断完善小程序便捷性、实用性等相关功能；景区内部要持续加强票务、景交、保安等一线岗位人员的培训管理，提升一线员工综合素质，不断优化服务，确保最新门票优惠政策宣传、执行到位。

本月综合执法区域投诉9件，有3件系游客自身原因产生的，占比33%。游客主要反映餐饮商家食品卫生、收费不合理、虚假宣传、标注存在瑕疵等；保健品商家商品价格虚高；摄影商家服务态度不佳等问题，已诉转案1起。综合执法区域所在的文旅行政主管部门对应投诉集中的商家类型，联合属地相关职能部门，加大对区域内商家的诚信经营、食品卫生的检查督查力度，引导商家筑牢诚信文明的经营理念，规范经营，营造放心良好的旅游消费环境。

本月住宿投诉2件，有1件系游客自身原因产生的，占比50%。游客因行程更改、对社会酒店硬件设施不满意要求退费遭拒。社会酒店在面对游客的合理诉求时，应及时回应，注重服务细节，提升服务品质。