黄山市2024年3月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：3月全市接收各渠道投诉61件，其中有效旅游类投诉29件，因游客自身原因引发的投诉7件，占比23%。纳入平安指数的有效旅游投诉2件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况。3月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区19件，徽州区3件，市本级、黟县各2件，歙县、休宁县、祁门县各1件。投诉件数较去年同期（58件）下降50%，结案率100%，为游客挽回直接经济损失12890.5元。  

（二）被投诉对象分类情况。3月有效旅游投诉中，旅行社20件，占总量69%；景区8件，占总量27.6%；综合执法区域1件，占总量3.4%。

对旅行社的投诉共计20件，有7件系游客自身原因无法游玩引发的退订争议，占比35%。另13件投诉主要反映旅行社存在以下问题：旅行社线上招徕时承诺包索道费、小团出行、接送站等内容，但实际未落实到位（7件），旅行社购物与游览时间安排不合理、行程调整后续服务未及时跟上（2件），旅行社要求游客购买人身意外保险（2件），旅行社退定金不及时（2件）。本月投诉集中的旅行社是黄山旅程国际旅行社有限公司（12件），黄山新职工国际旅行社有限公司（3件）。

对景区的投诉共计8件，其中对A级景区的投诉7件，反映因个人行程变更退订门票退款不及时、已预约0元门票要求退还已支付的门票费用、购买景点联票实际未全部游览要求退还部分门票费用等门票问题（4件），反映景区基础设施差、景区内迷路景区服务未跟上、景区内落水赔偿各1件。本月投诉集中的A级景区是呈坎景区（3件）；对非A级景区的投诉1件，反映在景区内自费娱乐项目受伤赔偿。

对综合执法区域投诉1件，反映区域内旅拍商家拍摄效果不佳且服务态度差。

（三）旅游咨询基本情况。3月共接电话、网站咨询3992个，主要咨询二季度免减优政策、天都峰开放时间、游玩路线等内容，均妥善答复。

投诉分析及相关建议：

人间最美三月天，随着“来徽州 上春山”、黄山百度音乐节等一系列文旅活动如火如荼开展，黄山三月旅游热度持续高涨。为确保旅游企业整体服务质量适配当前火热的旅游市场，3月黄山市文化市场综合执法支队对全市347家旅游企业质监员开展了集中培训，提升旅游企业质监员法律素养及内控能力，全面防范旅游领域矛盾纠纷发生。本月投诉量同比下降50%，环比下降51%。

对于本月游客集中反映旅行社存在行前承诺实际落实不到位、行程安排不够合理等服务质量问题，旅行社在线上招徕环节需就索道费用、参团人数、购买保险、游览购物时间安排等相关内容务必与游客沟通清楚，行中游客对行程内容存在异议，务必及时介入、有效沟通，满足游客合理诉求。市文化市场综合执法支队3月中旬向投诉量较多的旅行社所属区县下发了《旅游投诉警示》，要求区县文旅行政部门结合旅游投诉警示，对投诉量高的旅行社开展约谈，督促旅行社加强问题整改，提升服务品质，杜绝苗头性、倾向性问题反复出现、重复出现。

对于本月游客反映景区存在的退门票费不及时，景区安全设施、指引标识配备不齐全、不到位等景区管理问题，景区需要进一步提升内部管理水平，坚持以游客为中心增强景区硬件设施建设，加大对景区指引牌、防护栅栏等公共服务、安全防护设施的投入力度；强化自身软件设施建设，对游客集中反映景区购票小程序存在的诸多问题，及时与运营方沟通反馈，不断增强小程序的功能完整性。区县文旅行政部门要督促景区对游客集中反映的问题做好整改提升，增强景区内自费游乐项目的安全保障义务落实，提升景区整体服务品质。

对于本月游客反映综合执法区域内旅拍商家拍摄效果不佳且服务态度差问题，综合执法区域所在的文旅行政主管部门应当联合属地相关职能部门，加大对投诉集中的商家监管力度，督促商家诚信经营，文明待客。