黄山市2024年4月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：4月全市接收各渠道投诉139件，其中有效投诉78件（旅游类投诉77件、文化类投诉1件），因游客自身原因引发的投诉18件，占比23%。诉转案3件，纳入平安指数的有效旅游投诉4件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况。4月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区51件，徽州区、市本级各7件，黟县6件，黄山区3件，歙县、休宁县、汤口区域各1件。万人接待投诉量0.099件，较去年同期（万人接待投诉量0.115件）下降13.9%，结案率100%，为游客挽回直接经济损失31739.5元。

（二）被投诉对象分类情况。4月有效旅游投诉中，旅行社60件，占总量78%；景区7件，占总量9%；综合执法区域9件，占总量11.7%；其他1件，占总量1.3%。

文化类投诉1件，为歌舞娱乐场所。

对旅行社的投诉共计60件，有12件系游客自身原因无法游玩要求退定金、游客未仔细查阅导游信息导致错过游览时间而引发的投诉，占比20%。另48件投诉主要反映旅行社存在以下问题：旅行社线上招徕时承诺全程无购物、出行后退还索道费、小团出行、接送站、食宿标准等内容，但实际未落实到位（20件），强制收取游客保险费（12件），旅行社未落实景区门票优惠政策（4件），随意取消行程或调整价格（4件），退还预定的行程、酒店等费用不及时（3件），游客在行程中购物要求退款退货（3件），旅行社工作人员服务态度不佳（2件）。对导游投诉1件，反映带团导游服务态度不佳。本月投诉集中的旅行社是黄山旅程国际旅行社有限公司（20件），黄山易臣国际旅行社有限公司（12件），黄山新职工国际旅行社有限公司（10件）。

对景区的投诉7件，有2件系游客自身原因未找到景区售票口、购买联票已知晓不予退还部分费用但仍要求退还费用而引发的投诉，占比29%。另5件投诉中，对A级景区的投诉4件，均投诉呈坎景区，反映门票优惠政策执行不到位（2件），进入景区较晚，部分景点关闭要求退还部分门票费用（1件），景区停车场收费不合理（1件）；对非A级景区的投诉1件，反映门票优惠政策执行不到位。

对综合执法区域投诉9件，有3件系游客自身原因购买商品后不满意要求退款退货或自身原因无法入住要求退款引发的投诉，占比44.4%。另5件投诉中，反映区域内旅拍商家拍摄效果不佳、商品定价不合理、未在承诺时间内提供精修照片等（3件）；商家售卖过期、未标注生产日期的食品要求退款退货（2件）。

文化类投诉1件，为反映KTV工作人员服务态度不佳问题。

（三）旅游咨询基本情况。4月共接电话、网站咨询4809个，主要咨询五一期间景区门票优惠政策、天气情况、景区开放时间等内容，均妥善答复。

投诉分析及相关建议：

最美不过⼈间四月天，春意盎然，万物复苏。随着二季度“免减优·促消费”系列活动的延续开展，黄山旅游热度不减，游客接待量持续保持高位，但本月万人接待投诉量同比下降13.9%。

对于本月游客集中反映旅行社存在行前承诺实际落实不到位等服务质量问题，旅行社一方面在开展线上招徕时，就索道费用、参团人数、是否需要另付费购买保险、可享受的景区门票优惠政策等与游客自身利益息息相关的内容，务必要与游客沟通清楚，不可含糊其辞；另一方面要全面提高从业人员、委派导游的服务意识，对于游客提出的退定金、行程中购买的物品退货退款等合理诉求，应当积极协助游客处理。4月22日，市文化市场综合执法支队根据2024年下发的《黄山市旅游企业投诉约谈警醒制度》，对2024年以来全市投诉集中的5家旅行社进行了现场约谈，就旅游者反映强烈的强制购买意外险、行前宣传与实际合同不符、招徕人员服务态度不佳、退还定金不及时等问题要求旅行社立即整改，提高自身整体服务质量。

对于本月游客反映景区存在的门票优惠政策执行不到位、停车场收费不合理等管理问题，景区需进一步增强工作人员服务的主动性，可采取奖惩激励措施、定期业务培训等方式，重点强化提升景区售票、检票人员的服务意识；对于景区停车场收费项目，应当严格按照公示的收费价目表进行收费，对于游客合理的退费退款诉求，做到应退尽退；在售票窗口、游客中心等重要点位增设指引牌，节假日期间增加工作人员提供指引服务，优化服务细节为游客提供便利。区县文旅行政部门要进一步督促景区就游客集中反映的问题做好整改提升，对于投诉量居高不下的景区，需以问题为导向，采取约谈警示景区负责人、开展质量提升专项行动等方式，提高景区服务品质，优化游客的游玩体验。

对于本月游客反映综合执法区域内旅拍商家定价不合理、拍摄效果不佳，售卖的食品超过保质期等商家经营问题，综合执法区域所在的文旅行政主管部门应当联合属地市场监管部门，重点加强对食品、摄影经营商家的监管力度，督促商家合理定价、诚信经营，及时回应游客合理诉求。

本月，文化投诉反映的是歌舞娱乐场所人员服务问题，文旅行政主管部门开展辖区文化市场日常检查时，要督促辖区娱乐场所加强场所内工作人员的服务意识，增强沟通交流能力，努力为广大群众营造健康有序的文旅消费环境。