黄山市2024年6月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：6月全市接收各渠道投诉62件，其中有效投诉43件（旅游类投诉42件、版权类投诉1件），因游客自身原因引发的投诉7件，占比16.7%。纳入平安指数的有效旅游投诉3件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况。6月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区20件，徽州区10件，黄山区6件，市本级、黟县各2件，黄山风景区、歙县各1件。万人接待投诉量0.01件，较去年同期（万人接待投诉量0.06件）下降83.3%，结案率100%，为游客挽回直接经济损失27104元。

（二）被投诉对象分类情况。6月有效旅游投诉中，旅行社29件，占总量69%；景区11件，占总量26.2%；综合执法区域2件，占总量4.8%。

6月版权类投诉1件，为字体侵权投诉。

对旅行社的投诉共29件，有7件系游客自身原因无法游玩要求退还定金，占比24.1%。主要反映旅行社以下问题：旅行社线上招徕时承诺的食宿标准、结束行程退还门票费用等内容，但实际未落实到位（6件）；强制收取游客保险费（6件）；退还预定、代订费用不及时（4件）；游客参团购物要求退款退货（2件）；因暴雨等恶劣天气取消部分行程引发退费争议（2件）；工作人员服务态度差、行程中部分项目收费不合理（各1件）。

本月投诉量排名靠前的旅行社是黄山浩海国际旅行社有限公司（7件），黄山市朗程国际旅行社有限公司（5件），黄山新职工国际旅行社有限公司（5件），黄山易臣国际旅行社有限公司（4件）。

对景区的投诉11件，有1件因暴雨等恶劣天气未能游览景点要求退还门票，占比9%。主要反映景区问题有：景区内有剧组拍摄，影响游客正常游览（8件）；游客遭受景区内马蜂、猴子等动物攻击，景区未妥善处置（2件）。

对综合执法区域投诉2件，均在黟县宏村景区。有1件系游客自身购买商品不满意要求退款退货，另1件反映区域内餐饮经营商家存在食品卫生问题。

版权类投诉1件，反映商家视频号发布内容中使用的字体侵犯其字体版权。

（三）旅游咨询基本情况。6月共接电话、网站咨询5970个，主要咨询天气情况、景区开放问题、天都峰问题、优免政策、预约问题等内容，均妥善答复。

投诉分析及相关建议：

六月下旬，黄山市因持续特大暴雨天气，对全市旅游市场有所影响，整体投诉量较去年同期有所下降。

本月旅行社的投诉量同比持平，环比下降37%。部分通过网络招徕游客的旅行社因第三方客服在网络招徕时对游客随便承诺，达成协议后对游客爱理不理，行程有异议不及时处理而导致行前承诺与实际落实不一致、退还定金不及时等问题层出不穷。网络招徕游客的旅行社需审慎选择第三方招徕机构合作，及时调整线上承诺、收取定金+到达目的地签订合同的操作模式。7月1日施行的《消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定：经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。游客线上报名参团，旅行社向游客收取预付款提供旅游服务的，要与游客订立书面旅游合同，明确游览项目内容及时间，交通、餐饮、住宿标准，购物次数、停留时间及购物场所名称，另行付费游览项目及价格，违约责任等相关内容，防止此类问题重复出现，屡禁不止。对于游客反映强烈的强制收取保险费问题，旅行社要明确自身的法定义务是提示工作，而不是强制代买，务必要充分尊重游客的自主选择权。若旅行社提供代买服务的，应当及时向游客出示参保凭证。同时持续的暴雨、雷暴大风等恶劣天气引发投诉，也给旅行社规范经营敲响了警钟，旅行社务必要提高自身风险评估预判能力，及时全面了解恶劣天气旅游要素的官方公告，做好相对应的下架相关产品、取消合同履行、变更合同事项、妥善安置游客等各项措施，确保尽到合理注意义务。投诉集中的旅行社所在区域文旅行政主管部门要进一步加强监管职能，采取有力措施解决投诉频发问题。

本月景区投诉所占比例同比上升最为明显。游客集中反映了呈坎景区内因剧组拍摄设置围挡，无法游览核心景点影响旅游体验，呈坎景区马蜂蜇人未妥善处理等景区管理问题。景区为扩大自身知名度，吸引剧组、综艺在此取景拍摄对景区宣传固然大有裨益，但景区要充分平衡好影视拍摄与游客观光之间关系，可采取提前公告拍摄事项、提供可游览的景点线路、适当减免门票费用等方式，不能以牺牲游客游览代价来获取影视拍摄的便利。同时要安排专人及时清理排查景区内的安全隐患，对野生动物经常出没的位置设置醒目警示牌，及时告知提示游客。一旦发生人身安全事故，应当安排人员立即送医并及时跟进，充分体现景区的有效管理和人性化关怀。

本月游客对综合执法区域的投诉同比、环比均有所下降。综合执法区域所在的文旅行政主管部门应当督促综合执法区域所在的景区，加强对景区内部经营商户的有效管理。同时联合属地市场监管部门，重点加强对餐饮、食品经营商家的检查督查及普法宣传，督促引导商家重视食品卫生、诚信守法经营。