黄山市2024年10月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：10月全市文旅系统共受理各渠道游客反映92件，其中有效旅游及涉旅投诉共61件，结案率100%，为游客挽回直接经济损失80251元。万人接待有效投诉量0.047件，较去年同期下降11.3%。诉转案1起，纳入平安指数的有效旅游投诉4件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）有效旅游投诉

1.整体情况。有效旅游投诉31件（有4件系游客自身原因引发，占比12.9%），涉及区域：屯溪区15件，徽州区7件，市本级、休宁县各3件，黄山区2件，歙县1件。

2.被投诉对象分类情况。有效旅游投诉31件中，旅行社19件，占总量61.3%；A级景区12件，占总量38.7%。

     对旅行社的投诉19件，其中有4件系游客自身原因无法游玩或取消行程要求退还定金、参团费用等，占比21.1%，其余15件主要反映：旅行社在行程中安排的导游、住宿、团餐、车辆等服务不佳（6件），旅行社招徕时承诺的购物行程、时长等事项，实际未落实到位（3件），旅行社门票预约、行前沟通等方面精细化服务不到位（3件），游客在行程中受伤要求赔偿（1件），游客在行程中购物要求退货退款（1件），旅行社未落实景区门票优惠政策（1件）。本月投诉量排名靠前的旅行社是黄山浩海国际旅行社有限公司（3件）、黄山悦享国际旅行社有限公司（3件）。

对A级景区的投诉12件，反映景区内工作人员服务不佳、无法开具发票等景区管理问题（9件），未游览的景点要求部分退票、景区内有剧组拍摄要求退票等门票退费问题（2件），景区路灯、卫生等基础设施不佳（1件）。

   （二）有效涉旅投诉

涉旅投诉30件，涉及黟县23件，徽州区、汤口区域各3件，祁门县1件。有8件系游客自身原因引发，占比26.7%，其余22件中综合执法区域21件，反映区域内餐饮经营商家存在食品卫生等问题（6件）、摄影商家拍摄效果差（6件）、社会酒店提前预定到店后无房入住、卫生条件差等问题（3件）、保健品经营商家购物要求退款退货、销售方式不诚信（3件）、小商品经营商家售卖过期商品、服务态度不佳等问题（3件）；非A级景区1件，反映闭园景区仍售卖门票问题。

（三）旅游咨询基本情况

10月共接电话、网站咨询5936个，主要咨询天气情况、优免政策、景区内小交通等内容，均妥善答复。

投诉分析及相关建议：

金秋十月，天气晴好，伴随着“十一黄金周”小长假、黄山市四季度“免减优 促消费”活动加持，黄山市旅游市场持续火热，来黄游客量持续走高，但本月有效旅游及涉旅投诉总量同比下降5%。

本月旅行社的投诉量同比下降32.1%。“十一”前后全市召开旅行社专项约谈提醒会，旅行社前置处理，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，整体投诉量下降明显。但部分旅行社要充分认识到出行游客对服务细节的高需求，以服务品质为根本，选择口碑良好的住宿、餐饮等履行辅助人，全方面提升游客游玩体验；行前招徕环节要加强与游客的充分沟通，对游客普遍关心的行程是否包含购物项目、购物时长等内容做到全面准确告知、不打擦边球；持续加强对导游、工作人员的岗位培训，提供旅游服务要换位思考、将心比心，不断打磨服务细节，对游客提出的行程中购物退款退货、受伤赔偿等合理诉求，应当做到及时回应、专人跟进。

本月A级景区的投诉量同比下降25%。当前旅游市场蓬勃发展，游客对景区的期望和需求日益多样化，景区要学会主动适应，尽可能为游客提供个性化、丰富多样的游览体验。一方面在设施和服务上要做到以人为本，加装路灯增加夜间照明，加派保洁人员确保景区卫生，持续更新升级票务系统，让游客在景区内能够更加自如自在游览。另一方面加强工作人员培训管理，重点提升票务人员的业务能力及沟通能力，认真倾听游客的需求及意见，用清晰、易懂的语言与游客交流，热情解答游客问题，做好必要提醒，提供贴心的帮助，让游客感受到宾至如归的温暖。

本月综合执法区域的投诉量同比上升幅度较大。反映餐饮、摄影商家经营问题较多，综合执法区域所在的文旅行政主管部门要加强与相关职能部门的常态化对接交流，重点监管投诉较为集中的经营商家，通过上门指导、集中约谈等方式，督促经营商家注重食品卫生、提高服务水平，共同营造良好的旅游消费环境。