黄山市2024年5月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：5月全市接收各渠道投诉118件，其中有效投诉77件（旅游类投诉74件、文化类投诉3件），因游客自身原因引发的投诉14件，占比18.9%。无效投诉41件，其中维护旅游企业合法权益的有16件，占比39%，涉及旅游企业4家，金额6187元。诉转案3件。纳入平安指数的有效旅游投诉5件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况。5月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区31件，徽州区15件，黄山区11件，黟县6件，市本级5件，休宁县3件，祁门县2件，歙县1件。万人接待投诉量0.096件，较去年同期（万人接待投诉量0.112件）下降14.3%，结案率100%，为游客挽回直接经济损失40530元。

（二）被投诉对象分类情况。5月有效旅游投诉中，旅行社46件，占总量62.2%；景区20件，占总量27%；综合执法区域8件，占总量10.8%。

文化类投诉3件，分别为歌舞娱乐场所1件，游戏游艺场所1件，其他1件。

对旅行社的投诉共计46件，有6件系游客自身原因无法游玩要求退定金、退代订酒店而引发的投诉，占比13%。另40件旅行社投诉所在的区域分别是屯溪区（27件）、黄山区（9件）、市本级（4件）。主要反映旅行社问题有：旅行社线上招徕时承诺全程无购物、食宿标准等内容，但实际未落实到位（18件），强制收取游客保险费（6件），退还预定费用不及时（4件），行程安排不合理（4件），委派的导游服务态度不佳、讲解不到位（3件），旅行社未落实景区门票优惠政策（2件），游客在行程中购物要求退款退货（2件），旅行社不履行包价旅游合同（1件）。本月投诉集中的旅行社是黄山易臣国际旅行社有限公司（18件），黄山市朗程国际旅行社有限公司（10件），黄山旅程国际旅行社有限公司（6件），黄山新职工国际旅行社有限公司（3件），黄山百事通国际旅行社有限公司（2件）。

对景区的投诉20件，有4件系游客自身未及时关注景区优惠政策、相关公示公告而引发的投诉，占比20%。另16件投诉中，对A级景区的投诉11件，反映景区停车场无人指引、拥堵严重（4件），景区内多次验票（2件），工作人员服务态度差（2件），安全设施、无障碍设施不到位（2件），卫生条件差（1件）。本月投诉集中的A级景区是呈坎景区（9件）；对非A级景区的投诉5件，反映景点用私人账户收取门票费用（2件），工作人员服务态度差（2件），停车场收费不合理（1件）。本月投诉集中的非A级景区是九龙池景区（2件）。

对综合执法区域投诉8件，有4件系游客自身购买商品不满意要求退款退货、游客自身行程有变无法入住区域内民宿要求退款、自身预订民宿未留意商家已作出“需自行购买景区门票”提醒认为商家未尽到提醒义务，占比50%。另4件投诉中，反映区域内旅拍商家拍摄效果不佳、底片被商家误删要求退款（2件），餐饮经营商家菜品质量不佳（1件），商家售卖商品定价不合理且未开具发票（1件）。本月投诉集中的综合执法区域是黟县宏村景区（5件）。

文化类投诉3件，分别反映KTV工作人员服务态度不佳1件，因游戏游艺场所营业时间太短要求退办会员卡1件，商家售卖的金属纪念章侵权问题1件。

（三）旅游咨询基本情况。5月共接电话、网站咨询14868个，主要咨询免减优活动政策、天都峰开放时间、“小龙人”活动票执行政策、五一假期景区开放时间等内容，均妥善答复。

投诉分析及相关建议：

这个五月，在“五一”小长假的加持下，黄山旅游“热”力十足。本月，来黄游客量持续攀升，但本月万人接待投诉量同比下降14.3%。

本月旅行社投诉较为突出，占比及同比均有所上升，部分旅行社整体服务水平有待提升，旅游服务质量问题暴露较多，特别是旅行社通过网络招徕游客，行前承诺与实际落实不一致、强制收取游客保险费等问题较为突出。开展网络招徕的旅行社务必要加强与业务合作单位的沟通对接，认真复盘网络招徕引发的投诉问题，共同加强对行前招徕人员的业务培训，督促招徕人员就游客关注的是否有购物环节、食宿标准等内容，务必提前与游客沟通清楚，不可随意、胡乱承诺。同时，旅行社做好线上线下的沟通衔接，确保行前招徕内容与实际服务内容一致，对宣传不到位的，要及时与游客沟通联系，确保游客的知情权。另外线下签订旅游合同环节，旅行社应当提示游客投保人身意外伤害保险，游客可自主选择是否需要购买人身意外险及在哪购买，旅行社要充分尊重游客意愿。若旅行社提供代购服务的，需及时向游客出示保单。旅行社注册地的文旅行政主管部门要高度重视旅行社服务质量问题，加强旅游市场监管，对问题集中的部分旅行社要下大力气、下大决心进行管理、整治，提升辖区整体旅游服务质量水平。

本月景区投诉占比不高，且同比下降明显。游客反映景区内部管理不到位、必要的硬件设施配备不齐全等问题，景区在进一步增强工作人员服务意识，提升服务水平的同时，应做好重要节假日应急管理预案的制定及演练，一旦出现景区人流增多、车辆拥堵的情况，可根据应急预案增派人员疏导人流车流，优化服务细节为游客提供便利；另一方面，景区需加大必要硬件设施的投入，在景区停车场多处醒目位置设立收费标准公示牌，涉水项目周边完善相应的安全设施设备，为行动不便的人员增设景区内无障碍设施等，不断提升游客体验感和满意度。区县文旅行政部门要重点关注游客集中反映、问题多发的景区，督促景区做好整改提升，并采取不定期“回头看”的方式，开展长效化管理，确保此类问题不再发生。

本月游客反映综合执法区域摄影、餐饮商家的经营问题较多，综合执法区域所在的文旅行政主管部门应当联合属地市场监管部门，重点加强对投诉集中的综合执法区域内经营商家的监管力度，督促商家主动提高服务质量、合理定价、诚信经营，及时满足游客的合理诉求。

本月，文化投诉集中反映娱乐场所内部管理问题。文旅行政主管部门开展辖区文化市场巡查时，要督促辖区商家加强内部管理，提高工作人员的服务水平，增强沟通交流能力，及时回应顾客的合理诉求，努力营造健康有序的文旅消费环境。