黄山市2024年9月文化和旅游投诉综述

    文旅服务质量、信息舆情：9月全市文旅系统共受理各渠道游客反映33件，其中有效旅游及涉旅投诉共27件，结案率100%，为游客挽回直接经济损失9240元。万人接待有效投诉量0.036件，较去年同期下降36.8%。无诉转案，纳入平安指数的有效旅游投诉2件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）有效旅游投诉

1.整体情况。有效旅游投诉23件（有8件系游客自身原因引发，占比34.8%），涉及区域：屯溪区12件，市本级4件，黄山区3件，休宁2件，黟县、徽州区各1件。

2.被投诉对象分类情况。有效旅游投诉23件中，旅行社19件，占总量82.6%；A级景区3件，占总量13%；导游1件，占比4.4%。

对旅行社的投诉19件，其中有8件系游客自身原因无法游玩要求退还定金、意向金等，占比42.1%，其余11件主要反映：游客物品受损要求赔偿、提前离团退费遭拒、旅行社单订业务服务质量不到位等服务问题（4件），旅行社行前招徕时承诺的小团出游、无购物行程、退还索道费用等，但实际未落实到位（3件），旅行社退定金收取手续费等退订问题（2件），强制收取保险费、收费不合理等收费问题（2件）。本月投诉量排名靠前的旅行社是黄山悦享国际旅行社有限公司（4件）。

对导游的投诉1件，反映带团导游服务态度不佳。

对A级景区的投诉3件，反映景区工作人员服务态度不佳、景区内收费未告知等精细化管理问题（2件）；景区标识标牌不全（1件）。

（二）涉旅投诉

涉旅投诉4件，涉及黟县3件，屯溪区1件。主要反映：区域内社会酒店卫生条件差、退费收手续费、承诺事项未落实（3件），保健品经营商家销售方式不诚信（1件）。

（三）旅游咨询基本情况。9月共接电话、网站咨询5007个，主要咨询票务优惠政策、三季度门票优惠活动、景区开园时间等内容，均妥善答复。

投诉分析及相关建议：

九月，黄山市旅游市场游客量相比去年同期有所增长，但较暑期有所回落。本月整体投诉量同比、环比均有所下降。

本月旅行社的投诉量环比下降12.9%，同比下降64.1%。游客集中反映旅游行程中旅行社服务不到位、旅行社前期承诺与实际履行不一致等问题。无论是团队业务还是单订业务，旅行社都要深刻认识到服务质量的重要性，不能一味追求数量、忽视质量，对于游客提出的行李箱被损坏要求赔偿、提前离团要求退费等个性化合理诉求，应当及时回应满足。开展网络宣传招徕的旅行社务必加强宣传招徕人员的业务培训，确保将游客关心的是否小团出游、有无购物行程等内容明确告知游客，及时做好线上线下的高效衔接，积极落实前期承诺内容，不打擦边球。同时加强对委派导游的管理力度，以游客反馈作为考核导游的标准之一，督促导游优化服务细节，提高接待水平，暂停使用游客多次投诉、存在服务质量的导游，全面提升游客的游玩体验。

本月景区的投诉量环比下降66.7%，同比下降62.5%。游客反映景区精细化服务、基础设施等问题。设置多出口的景区要充分重视各出口验票人员的素质提升及培训管理，加强验票或票务人员服务态度、言语用词等综合接待素养，设立标识标牌，做好景区内部人车分流的规划指引，及时公示相关收费标准，从细节上提升A级景区整体管理水平。

本月综合执法区域的投诉量环比持平，但同比下降42.9%。综合执法区域所在的文旅行政主管部门要加强与相关职能部门的常态化沟通对接，重点监管社会酒店、保健品经营商家等投诉较为集中的商家，上门指导经营商家诚信守法经营，共同营造放心良好的旅游消费环境。