黄山市2024年8月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：8月全市接收各渠道投诉61件，其中有效投诉36件，均为有效旅游投诉。因游客自身原因引发的投诉5件，占比16.7%。诉转案2件，纳入平安指数的有效旅游投诉5件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况。有效旅游投诉36件，涉及屯溪区18件，徽州区8件，市本级、黄山区各3件，黟县、歙县各2件。万人接待有效投诉量0.027件，较去年同期（万人接待有效投诉量0.042件）下降35.7%，结案率100%，为游客挽回直接经济损失16145.1元。

（二）被投诉对象分类情况。有效旅游投诉36件中，旅行社24件，占总量66.7%；景区8件，占总量22.2%；综合执法区域4件，占总量11.1%。

对旅行社的投诉共24件，有4件系游客自身原因无法游玩要求退还定金、代定费用等，占比16.7%。其余20件主要反映：旅行社行前招徕时承诺的食宿标准、无购物行程、退还索道费用等，但实际未落实到位（10件）；旅行社行程安排不合理、接待水平不佳等服务细节问题（4件）；强制高额收取保险费但未足额购买（3件）；提前离团未足额退费（2件）；导游服务态度不佳（1件）。本月投诉量排名靠前的旅行社是黄山浩海国际旅行社有限公司7件，黄山悦享国际旅行社有限公司5件，黄山易臣国际旅行社有限公司3件（该旅行社于8月中旬被吊销），安徽乐行天下旅行社有限公司2件，黄山市园林旅行社有限公司2件。

对景区的投诉8件，均为A级景区。主要反映：景区工作人员服务态度不佳、寄存行李无人看管、多次拨打咨询电话均无人接听等景区精细化管理不到位问题（7件）；景区基础设施差（1件）。

对综合执法区域的投诉4件，有1件系游客自身原因要求退还社会酒店定金，占比25%。其余3件反映：部分经营商家发票开具不规范、存在强制购买情况（2件）；餐饮经营商家食品卫生问题（1件）。

（三）旅游咨询基本情况。8月共接电话、网站咨询5884个，主要咨询景区优免政策、天都峰开放情况、索道运营情况、景区游玩线路等内容，均妥善答复。

投诉分析及相关建议：

八月正值暑期，黄山市旅游市场游客量持续攀升，但本月整体投诉量同比、环比均有所下降。

本月旅行社的投诉量环比下降7.7%，同比下降17.2%，但所占比重同比有所上升。游客集中反映旅行社前期承诺与实际履行不一致、旅游行程中服务细节不到位等问题。部分网络招徕旅行社要充分认识到游客出游的高需求，要用真诚、细致、将心比心的态度开展旅游服务；招徕环节要审慎选择合作的网络招徕平台，重视平台招徕人员的业务水平和职业素养，涉及游客切身利益的食宿标准、购物行程等内容做到明确告知，不打擦边球；接待环节要持续提升工作人员、委派导游的业务能力及细微服务意识，注重服务细节，及时回应游客合理诉求。针对旅行社上述突出问题，市支队于8月23日召开网络招徕旅行社专题集中诫勉谈话，并以问题为导向开展旅游市场专项整治行动，指导规范与执法查处并行，引导督促旅行社守法诚信经营，提升服务品质。诫勉谈话结束后，自8月23日至9月5日，全市有效旅游投诉量同比下降38%；自开展旅游市场专项整治行动以来，全市针对未经许可经营旅行社业务、导游人员向旅游者兜售物品、旅行社虚假宣传等违法行为共立案17件。

本月景区投诉环比持平，同比下降53%。游客集中反映景区精细化服务、基础设施差等问题。景区应当高度树立“以游客为中心”的服务理念，针对游客中心寄存行李无人看管、咨询电话无人接听、景区路标不完善等问题，积极调整管理思路，从与游客游览息息相关的细节入手，逐一完善提升，满足游客所想所急；注重景区票务、景交、安保等一线岗位工作人员的培训及管理，全面提升工作人员服务态度、政策解读、沟通交流等综合素养，优化游客游玩体验。

本月游客对综合执法区域的投诉同比上升50%，但环比下降50%。综合执法区域所在的文旅行政主管部门要加强与相关职能部门的常态化沟通对接，对投诉较为集中的餐饮、保健品经营商家加大市场联合监管力度，督促经营商家注重食品卫生、规范开具发票、诚信守法经营，共同营造放心良好的旅游消费环境。