黄山市2024年7月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：7月全市接收各渠道投诉70件，其中有效投诉42件，均为旅游有效投诉。因游客自身原因、天气等不可抗力引发的投诉7件，占比16.7%。纳入平安指数的有效旅游投诉1件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。 

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况。旅游有效投诉42件，涉及屯溪区19件，市本级11件，徽州区6件，黟县4件，休宁县2件。万人接待有效投诉量0.048件，较去年同期（万人接待有效投诉量0.098件）下降51%，结案率100%，为游客挽回直接经济损失30407.5元。 

（二）被投诉对象分类情况。旅游有效投诉42件中，旅行社26件，占总量62%；景区8件，占总量19%；综合执法区域7件，占总量16.7%；其他1件，占总量2.3%。

对旅行社的投诉共26件，有4件系游客自身原因无法游玩要求退还定金，占比15.4%。其余22件主要反映：旅行社行前招徕时承诺的食宿标准、无购物行程等，但实际未落实到位（6件）；强制收取游客保险费（5件）；导游服务细节不到位、态度不佳（3件）；提前离团、代订酒店退款费用争议（3件）；旅行社行程安排不合理、接待水平不佳、安排的住宿卫生环境差等服务细节不到位（3件）；游客参团购物要求退款退货（1件）；在行程中受伤要求赔偿（1件）。本月投诉量排名靠前的旅行社是黄山易臣国际旅行社有限公司7件（本月该旅行社因违法行为被依法吊销），黄山市园林旅行社有限公司6件。

对景区的投诉8件，有1件因天气等不可抗力未能游览要求退还门票，占比12.5%。其余7件（A级景区6件，非A级景区1件）主要反映：景区门票开具不规范、门票关联保险费用强制销售、联票优惠政策执行不到位等门票问题（4件）；景区工作人员服务态度不佳、漂流项目有安全隐患等景区精细化管理不到位问题（3件）。

对综合执法区域投诉7件，有2件系游客自身原因要求退还旅拍定金、赔偿停车剐擦费用，占比28.6%。其余5件主要反映：综合执法区域餐饮经营商家服务态度不佳、食品不卫生、售价虚高（3件）、保健品经营商家销售不诚信（2件）。

其他投诉1件，反映从业人员服务态度不佳。

（三）旅游咨询基本情况。7月共接电话、网站咨询5956个，主要咨询景区开放情况、优免政策、天气情况、预约问题、旅游路线、营业时间等内容，均妥善答复。

投诉分析及相关建议：

七月是暑期的第一个月，黄山市旅游市场游客量持续增长。整体投诉量环比持平，但较去年同期下降46.8%。

本月旅行社的投诉量环比下降10.3%，同比下降48%，游客集中反映旅行社前期承诺与实际履行不一致、强制收取保险费用这两个问题。旅行社通过网络平台招徕宣传时，一方面对行程中涉及游客切身利益的食宿标准、是否有购物行程等内容向游客明确告知并充分协商一致，不打擦边球，另一方面要选择合格优质的供应商订购产品和服务，保障食宿品质；对于购买人身意外险的问题，旅行社应当在充分尊重游客自主选择权的基础上，及时足额代买，主动向游客出示参保凭证。对于导游、旅行社工作人员服务不到位，接待水平不佳等问题，旅行社可以通过建立游客反馈考核机制，以考核结果与奖金挂钩的形式不断激励带团导游、工作人员提升服务意识，优化服务细节，提高接待水平；同时及时回应游客购物退款、离团退款的合理诉求，做到应退尽退。

本月景区投诉环比下降28%，同比下降64%。游客集中反映景区门票及精细化服务问题。景区应当树立以游客为中心的发展理念，针对游客个性化需求对应出台分区域售票、单点售票等不同门票机制，满足不同游客的不同游览需求。对于景区人员态度不佳、缺乏主动性，涉水项目存在安全隐患等精细化管理不到位情况，景区通过日常培训与考核相结合的方式常抓关键岗位的人员服务问题，充分调动人员服务主动性，加强涉水项目安全设施的投入和安全监管的力度，让游客玩得舒心、安心、放心。

本月游客对综合执法区域的投诉同比、环比均上升较快。综合执法区域餐饮、保健用品商家投诉较多，综合执法区域所在的文旅行政主管部门，要结合投诉情况，主动联系相关职能部门加大市场监管力度，定期向景区内各经营业主宣传诚信经营相关的法律法规，重点加强食品、保健品商家检查督查力度，督促引导经营商家明码标价、合理定价，注重服务细节、强化服务品质，营造放心良好的旅游消费环境。