黄山市2023年11月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：11月全市接收各渠道反映的投诉29件，其中有效旅游投诉24件，纳入平安指数的有效旅游投诉2件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况。11月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区11件，徽州区5件，黄山区4件，市本级2件，黟县、休宁县各1件。投诉件数较去年（27件）相比有所下降，结案率100%，为游客挽回直接经济损失0.83万元。

（二）被投诉对象分类情况。11月有效旅游投诉中，旅行社14件，占总量58.3%；景区7件，占总量29.2%；综合执法区域2件，占总量8.3%；其他1件，占总量4.2%。

对旅行社的投诉，主要反映的是旅行社服务质量及退订退费问题。本月投诉集中的旅行社分别是黄山新职工国际旅行社有限公司（5件）、黄山朗程国际旅行社有限公司（3件）。

对景区的投诉，反映景区管理及退费问题、景区内商家经营问题。

综合执法区域投诉，反映综合执法区域餐饮商家经营问题。

（三）旅游咨询基本情况。11月共接电话、网站咨询4633个，主要咨询景区门票优惠政策、酒店住宿等内容，均妥善答复。

投诉分析及相关建议：

11月进入深秋初冬，天气转凉，游客出行人数有所回落，本月有效旅游投诉量下降明显，环比下降62.5%，同比下降11.1%。部分旅游和涉旅企业服务质量与游客需求还存在一定差距，需不断提高整体服务水平。

本月旅行社投诉（14件）占比最大，主要集中在因根据个人原因要求取消行程后退费不积极，旅行社部分项目收费不合理，因旅行社未及时预约景区门票、安排的酒店硬件设施差导致游玩体验不佳，参团购买的商品要求退款退货等。旅行社务必要进一步加强从业人员的培训工作，全方位优化旅游行程服务。规划旅游线路，对住宿、餐饮、购物等重点环节的安排，要符合大部分游客需求,确保游客在旅游过程中得到充分的休息和放松。针对游客反映较为强烈的内容，行前务必向游客做好旅游行程及参团费用的再告知再提醒，根据不同年龄、不同身份的游客类型，提前做好景区门票预约减免工作。游客因个人原因提出的合理退订退费诉求，旅行社要安排专人积极回应，及时满足游客合理诉求，及时协商跟进退费事宜。

景区投诉（7件）环比下降58.8%。主要集中在游客对每周三的景区免门票活动知晓度不够，售票人员也未主动告知，导致游客未提前预约享受免票政策，要求退费；景区工作人员服务态度不佳，景区内商家商品存在质量问题要求退货退款等。黄山景区门票减免活动已常态化开展，部分景区要总结投诉频发原因，在售票窗口醒目位置对门票优惠活动进行全方位公示，积极主动宣传优惠政策。加强售票、安保人员的岗前培训，耐心做好与游客的沟通解释工作。

综合执法区域投诉2件，均反映餐饮商家的卫生问题。综合执法区域所在的文旅行政主管部门联合属地市场监管部门，重点加强对餐饮经营商家的卫生状况检查督查力度，督促商家重视卫生问题，引导商家诚信规范经营，营造放心良好的旅游消费环境。

黄山市文化和旅游局

2023年12月14日