黄山市2023年旅游投诉综述

旅游服务质量：2023年，全市共接待游客8326.61万人次，同比增长45.49%，较2019年增长12.49%。2023年全市共接收各渠道反映的各类有效旅游投诉555件，旅游接待总体平稳、有序，无重大旅游服务质量投诉。

一、旅游投诉受理、咨询情况

（一）投诉整体情况。共接到投诉总数714件，有效投诉555件，有效投诉件数与去年（393件）相比上升了41.2%，与2019年（589件）相比下降了5.8%，结案率为100%，为游客挽回直接经济损失327753元。

表一：投诉受理情况

2023年有效投诉中，第一季度129件，占比23.24%；第二季度165件，占比29.73%；第三季度167件，占比30.09%；第四季度94件，占比16.94%。对比2022同期，2023年第三季度、第四季度均有所下降。第二季度、第一季度较去年同期大幅上升。

图一：各季度投诉量对比图

（二）被投诉对象分类情况。全年有效投诉555件，对旅行社投诉288件，占比51.9%；对景区投诉158件，占比28.5%；对住宿投诉59件，占比10.6%；其他类投诉50件，占比9%。

表二:旅游投诉对象情况                                        

图二：旅游投诉对象投诉量对比图

（三）各区域旅游投诉情况。2023年有效投诉量排名前三的区域分别是屯溪区、黟县和徽州区，分别占投诉总量的54.1%、9.2%和7.6%。其中屯溪区旅游投诉79%，涉旅投诉21%；黟县旅游投诉70.6%，涉旅投诉29.4%；徽州区旅游投诉97.6%，涉旅投诉2.4%。

投诉量上升的区域有8个，分别是黟县、祁门县、市本级、歙县、汤口区域、徽州区、休宁县和屯溪区，其中黟县投诉量增幅最大。黄山风景区投诉量持平，黄山区投诉量下降19%。

表三:各区域旅游投诉情况

图三:各区域旅游投诉情况对比图

（四）重要节假日投诉情况。春节假期：全市受理有效投诉6件，住宿类3件、景区2件、旅行社1件，分别占比50%、33%、17%。

清明假期：全市受理有效投诉4件，均为旅行社投诉。

五一假期：全市受理有效投诉20件，景区19件、旅行社1件，分别占比95%、5%。

中秋、国庆假期：全市受理有效投诉40件，旅行社16件、住宿类13件、景区9件、其他2件，分别占比40%、32.5%、22.5%、5%。

（五）旅游咨询基本情况。全年共接受电话、网站咨询48048个，主要是咨询优惠政策、门票预定及景区开放等情况，均做妥善答复。

二、旅游投诉分析

2023年是疫情防控常态化的第一年，今年4月开始，黄山市常态化开展A级景区“免减优·促消费”系列活动，全市接待游客人数再创新高，超过2019年接待总量，整体投诉量也有所上升，主要集中在旅行社、景区、住宿类和其他投诉。

（一）旅行社投诉情况分析。对旅行社的投诉288件，投诉量同比上升142%，所占比重上升21.6%。旅行社投诉主要反映的是：一是旅行社就行程标准、优惠政策执行、购物时长、保险费用等方面与游客未沟通到位，产生费用争议共206件，占比71.5%；二是游客参团退订联系不上旅行社或旅行社退款不及时共63件，占比21.9%；三是旅行社工作人员服务态度问题共19件，占比6.6%。全年投诉量前三旅行社分别是黄山新职工国际旅行社有限公司（72件）、黄山旅程国际旅行社有限公司（44件）、黄山飞扬国际旅行社有限责任公司（36件）。

从全年有效投诉看，旅行社投诉所占比重最大，旅行社服务质量、退费退订问题最为突出。旅行社要进一步加强自身服务品质的高质量可持续发展，在行前、行中、行后等旅游行程中做到全链条高品质服务，大局意识再深化、产品设计再优化、服务内容再细化、沟通交流再强化。旅行社务必要全面掌握全市发布的旅游消费专项活动相关情况，细致梳理旅游服务相关的注意事项，结合旅行社自身市场定位，设计出满足游客游玩需求、体现黄山山水人文的优质旅游产品。加大对工作人员的培训力度和频次，有效提升工作人员沟通能力和服务水平。做好宣传、招徕、接待等各环节的有效交流和跟踪服务，行前向游客明确具体行程安排，就住宿餐饮、优惠政策、自费项目等内容与游客做好充分沟通；行中要诚信履约，优质服务，积极回应游客关切，及时满足游客合理诉求。通过第三方平台招徕旅游者的旅行社，要高度重视退费环节的有效衔接，进一步加强与平台的沟通对接，提高退费效率。

（二）景区投诉情况分析。对景区的投诉158件，投诉量同比上升51.9%，所占比重上升2%。景区投诉主要反映的是：一是景区门票上：优惠政策执行不到位、票务退费、线上预约与线下核销不畅等问题共69件，占比43.7%。二是景区管理上：景交运营、商户管理、停车收费、基础设施破旧、部分景点关闭未告知等问题共60件，占比38%。三是景区服务上：售票、安保等工作人员服务态度不佳、解释不到位、刻板执行政策等问题共25件,占比15.8%。四是景区内游客受伤要求赔偿4件，占比2.5%。

所有景区中，A级景区投诉量150件，占景区总投诉量的95%；非A级景区投诉量有8件，占景区总投诉量的5%。

2023年A级景区“免减优”专项活动常态化开展，旅游市场强势复苏，自驾游、周边游游客居多，景区依然是游客市民的出游出行首选，景区投诉量在全年投诉中排名第二。投诉集中的景区要以游客反映问题为导向，提升服务品质，定期对一线员工开展培训活动，全面提升工作人员沟通能力、服务能力，做到微笑、耐心服务。加强景区内部管理力度，做好优惠政策落实及相关解释，探索电子门票在实际运用中的便捷性，做好线上预约与线上核销的无缝衔接，持续改造提升基础设施建设，定期向景区内各经营业主宣传相关法律法规，全面优化景区整体服务质量。

（三）住宿类投诉情况分析。住宿类投诉59件，同比下降14.5%，所占比重略有下降。其中投诉星级酒店9件，占住宿类总量15.3%;投诉社会酒店50件，占住宿类总量84.7%。

住宿类投诉主要反映的有：工作人员服务态度不佳、卫生环境堪忧、酒店内设施设备不完善等管理问题33件，占比56%；退订退费问题等25件，占比42%；在酒店内受伤要求赔偿1件，占比2%。

住宿业特别是社会酒店经营者，要持续提升自身服务品质，面对游客的退订退费、物品丢失、卫生不佳要求换房等合理诉求时，应及时回应妥善解决。同时进一步加强员工培训，提升员工的服务水平和沟通技巧，面对游客诉求需耐心做好解释配合工作，不断提升服务品质。住宿业职能部门要加强对社会酒店日常监管力度，督促酒店经营者诚信经营。

（四）其它类型投诉情况。其它类型投诉98%是旅游领域综合执法区域投诉，同比下降明显。集中反映食品经营商家、餐饮商家在宣传收费、商品销售、平台核销等方面存在诸多不诚信、服务不到位问题。综合执法区域商家经营存在的突出问题，属地政府及相关职能部门要进一步联合加强市场监管力度，督促商家诚信规范经营，营造诚信良好的旅游消费环境，为加快建设大黄山世界级休闲度假康养旅游目的地贡献力量。