黄山市2023年12月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：12月全市接收各渠道反映的投诉12件，其中有效投诉9件（旅游类投诉6件、文化类投诉3件），纳入平安指数的有效旅游投诉1件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况。12月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区、黄山区各2件，徽州区、汤口区域各1件。投诉件数较去年（11件）下降45%，结案率100%，为游客挽回直接经济损失5787元。

（二）被投诉对象分类情况。12月有效旅游投诉中，旅行社3件，占总量50%；景区、住宿类、综合执法区域各1件，均占总量的16.7%。

12月文化类投诉3件，游艺娱乐场所1件，其他2件。

（三）旅游咨询基本情况。12月共接电话、网站咨询2633个，主要咨询免减优活动政策、景区交通等内容，均妥善答复。

投诉分析及相关建议：

12月，受严寒天气影响，参团出游人数不多，投诉量环比下降70.8%，同比下降36%。反映旅行社退还定金不及时问题较多，景区多反映管理问题及商家食品卫生问题，社会酒店服务、综合执法区域社会餐馆食品卫生也是游客反映较为集中的问题。

随着营业性演出市场的日益复苏活跃，本月文化类投诉反映演唱会门票退费问题较为突出。

文旅企业在日常经营中要坚持以游客为中心的工作理念，持续加强内部管理，强化工作人员的服务意识，及时回应游客的合理诉求，全方位提升自身服务品质。综合执法区域要部门联合，加强对商家经营行为的常态化监管力度，共同营造诚信有序、健康良好的文旅消费环境。

黄山市文化和旅游局

                                           2024年1月5日