黄山市2023年10月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：10月全市接收各渠道反映的投诉95件，其中有效旅游投诉64件，纳入平安指数的有效旅游投诉14件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

(一)投诉整体情况。10月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区19件，黟县15件，黄山区14件，黄山风景区5件，市本级4件，休宁县3件，歙县2件，徽州区、祁门县各1件。投诉件数较去年（76件）相比有所下降，结案率98.4%，为游客挽回直接经济损失3.8437万元。

（二）被投诉对象分类情况。10月有效旅游投诉中，旅行社28件，占总量43.8%；景区17件，占总量26.6%；住宿类15件，占总量23.4%；综合执法区域3件，占总量4.7%；其他1件，占总量1.5%。

对旅行社的投诉，主要反映的是旅行社服务质量及退订退费问题。本月投诉集中的旅行社分别是黄山朗程国际旅行社有限公司（9件）、黄山新职工国际旅行社有限公司（6件）、黄山旅程国际旅行社有限公司（3件）。

对导游的投诉9件。其中，在对旅行社的投诉中提及对导游服务不满意的投诉8件，直接对导游个人的投诉1件。主要反映导游服务质量及退订退费问题。

对景区的投诉，主要反映景区管理及退费问题、景区内商家经营问题。

住宿类投诉中，对社会酒店的投诉主要反映酒店管理及退订退费问题。对星级酒店的投诉主要反映酒店服务质量问题。

综合执法区域投诉，主要反映综合执法区域商家经营问题。

（三）旅游咨询基本情况。10月共接电话、网站咨询5622个，主要是咨询景区门票优惠政策、景区内游玩路线、酒店住宿等内容，均做妥善答复。

投诉分析及相关建议：

金秋十月，黄山旅游市场持续火爆。本月中，因包含中秋国庆“双节”假期，故有效旅游投诉量较上月（37件）上升73%，但较去年同期（76件）下降15.8%。部分旅游和涉旅企业整体服务质量与游客需求还是有所差距，仍需不断提高服务质量。

本月投诉中针对旅行社的投诉（28件）占比最大，但同比下降12.5%。本月中反映旅行社的问题主要集中在对导游服务质量不满意，因个人原因要求取消行程退订退费不及时，因旅行社未及时预订景区门票、行程规划不合理导致游玩体验不佳，在行程中购买的商品要求退款退货等方面。旅行社企业要不断加强内部管理，一方面不断增强员工的服务意识，另一方面要不断提升从业人员的业务能力水平，注重旅游行程安排的合理性、舒适度和便捷性，进一步提升自身服务质量、升级游客游玩体验。同时，及时有效满足游客的合理需求，持续做好游客因个人原因退订退费的售后跟踪服务。

针对导游的投诉(9件)，大部分包含在对旅行社的投诉之中，主要反映导游服务态度不佳，在景点无讲解服务，退还定金、押金不主动不及时等方面。导游人员是外地游客了解黄山山川名胜、历史文化、民风习俗、经济社会发展的窗口，因此要自觉加强服务意识，在带团过程中要使用文明用语，耐心为游客服务，对于应该及时清退给游客的押金、定金等费用，应做到积极主动、应退尽退。

针对景区的投诉（17件），同比略有下降（下降3.4%），但景区仍是旅游客投诉的重点，主要集中在景区工作人员服务态度不佳、景区对购买的电子门票退费不及时、景区内商家销售的商品质量存在瑕疵、出售的食品内有异物等问题。景区一方面要加强自身内部管理，围绕游客反映强烈的工作人员服务态度、电子门票等突出问题有针对性制定改进措施，不断优化服务；另一方面要持续加强景区内商家的诚信经营意识，提升产品质量，注重食品安全，将“流量”化为“留量”。

针对住宿的投诉（15件），同比有所上升（提升12.5%），大部分发生在节假日期间，主要集中在游客取消预订时退费遭拒、酒店工作人员服务态度差、卫生环境不佳、门窗等硬件设施有损坏等问题。节假日期间酒店经营者要注重服务细节，不断提升自身的服务品质，面对游客的退订退费、要求修缮可能影响人身及财物安全的门窗、卫生环境不佳要求换房等合理诉求时，应及时回应、妥善解决，以提升游客的住宿体验。同时，针对酒店工作人员服务态度不佳的问题，一方面，酒店要注重对员工的培训，另一方面，相关职能部门要强化联合监管，共同加强对社会酒店的监管力度，督促社会酒店加强人员管理，提升服务质量。

综合执法区域的投诉3件，反映经营商家问题主要包含因个人原因要求商家退货退款，经营商家服务态度不佳等问题。综合执法区域所在的文旅行政主管部门要联合属地市场监管部门，重点加强对餐饮、食品经营商家的检查督查，督促商家重视食品安全问题，引导商家诚信规范经营，营造放心良好的旅游消费环境。

黄山市文化和旅游局

2023年11月17日