黄山市2023年9月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：

9月全市接收各渠道反映的投诉43件，其中有效旅游投诉37件，纳入平安指数的有效旅游投诉7件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况。9月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区19件，休宁县8件，徽州区3件，黟县、歙县各2件，市本级、黄山区、黄山风景区各1件。投诉件数较去年（85件）相比下降幅度较大，结案率100%，为游客挽回直接经济损失0.85万元。

（二）被投诉对象分类情况。9月有效旅游投诉中，旅行社12件，占总量32.5%；景区9件，占总量24.3%；住宿类9件，占总量24.3%；综合执法区域7件，占总量18.9%。

（三）旅游咨询基本情况。9月共接受电话、网站咨询4702个，主要是咨询交通线路、酒店住宿、景区开放时间等内容，均做妥善答复。

对旅行社的投诉，主要反映的是旅行社服务质量及退订退费问题。本月投诉集中的旅行社分别是黄山旅程国际旅行社有限公司（3件）、黄山新职工国际旅行社有限公司（2件），均为从事网络收客业务的旅行社。

对景区的投诉，主要反映景区管理及退费问题。

住宿类投诉，主要反映酒店管理及退订退费问题。

综合执法区域投诉，主要反映综合执法区域商家经营问题。

九月，有效旅游投诉量同比环比均明显下降，但部分旅游和涉旅企业整体服务质量与游客需求还是有所差距，仍需不断提高服务质量。

本月投诉中，旅行社投诉虽然占比最大，但较上月（29件）下降58.6%，较去年同期（24件）下降50%。本月中反映旅行社服务质量及退订退费问题主要集中在因个人原因要求取消行程退订退费、景区索道费用归属问题、因景区门票优惠政策要求退费、旅行社未按合同约定顺序进行游览等方面。游客集中反映的这些问题，说明了部分旅行社，尤其是承接网络收客业务的旅行社服务质量存在短板和不足，旅行社要深刻认识到服务质量的重要性，不能一味追求数量，忽视质量，要投入足够精力加强旅行社的内部管理，强化前端客服与后端接待人员的业务对接，及时与游客沟通交流，满足游客的合理诉求，注重旅游行程安排、接待的合理性和舒适度，进一步提升自身服务质量，形成良好的口碑。

针对景区管理及退费问题的投诉主要集中在景区工作人员服务态度不佳，景区门票优惠政策未及时告知，因排队时间长、部分景点关闭、景点实际情况与宣传不符等造成的游览体验不佳问题。景区要高度重视一线票务的培训管理工作，及时将景区的门票优惠政策传达到位，确保符合政策的游客能够享受到优惠。同时，对于景交、安保等岗位的工作人员，需进一步提升服务态度、言语用词等综合接待素养，为游客提供更好的游览体验,从而提升游客旅游满意度。

住宿类投诉集中在因个人原因取消预订时要求退费遭拒，酒店工作人员服务态度不佳等方面。社会酒店在面对游客的合理诉求时，应及时回应，注重服务细节，不断提升自身的服务品质。针对酒店工作人员服务态度不佳的问题，相关职能部门要强化联合监管，共同加强对社会酒店的监管力度，督促社会酒店加强人员管理，提升服务质量。

综合执法区域的投诉中，反映经营商家问题主要包含因个人原因要求商家退货退款，经营商家食品安全问题。综合执法区域所在的文旅行政主管部门要联合属地市场监管部门，重点加强对餐饮、食品经营商家的检查督查，督促商家重视食品安全问题，引导商家诚信规范经营，营造放心良好的旅游消费环境。

黄山市文化和旅游局

2023年10月12日