黄山市2023年5月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：5月全市接收各渠道反映的投诉98件，其中有效旅游投诉74件，纳入平安指数的有效旅游投诉35件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况  5月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区24件，祁门县20件，黟县11件，徽州区6件，休宁县5件，市本级4件，黄山区3件，歙县1件。投诉件数较去年（8件）相比大幅上升，结案率100%，为游客挽回直接经济损失32306元。

（二）被投诉对象分类情况  5月有效旅游投诉中，景区43件，占总量58.1%；旅行社27件，占总量36.5%；综合执法区域3件，占总量4%;住宿类1件，占总量1.4%。

（三）旅游咨询基本情况 5月共接受电话、网站咨询2882个，主要是咨询景区优惠政策、景区开放时间等内容，均做妥善答复。

对景区的投诉，其中A级景区41件，主要反映景区经营管理、工作人员服务态度、景区商家经营问题、优惠政策执行等问题。非A级景区2件，主要反映景区停车收费问题。

对旅行社的投诉，主要反映的是旅行社服务质量、退订退费和游客参团受伤要求赔偿问题。本月投诉集中的旅行社分别是黄山飞扬国际旅行社有限责任公司（5件）、黄山新职工国际旅行社有限公司（5件）、黄山旅程国际旅行社有限公司（3件）。

住宿类投诉，反映社会酒店工作人员服务问题。

综合执法区域投诉，反映综合执法区域商家预付款核销问题2起，误转账要求退费1起。

人间五月，相约黄山，黄山旅游市场迎来井喷式增长，面对快速复苏的旅游市场，部分旅游企业部分旅游服务提供者仍需不断提高服务质量。

本月投诉中，景区投诉量占比重最大。投诉主要集中反映景区接待能力不足、工作人员态度不佳、景区内商家诚信经营等问题。景区需安排专人定时对景区内部的转运交通工具进行维护、维修，确保景区内转运交通工具的正常使用。进一步提升服务质量，定期对一线员工开展培训活动，全面提升工作人员沟通能力、服务能力，做到微笑、耐心服务；定期向景区内各经营业主宣传相关法律法规，避免出现不必要的投诉。

旅行社投诉量占比第二，主要为旅行社在与游客沟通中承诺约定的各项服务在后续实际游玩体验中出现偏差，导致游客的不满，继而进行投诉；游客参团退订联系不上旅行社或旅行社退款不及时。旅行社需要加强自身管理，提高服务标准，以游客需求为中心，对于承诺事项要一一实现，及时回应游客诉求，应退的费用做到及时退还，给予游客一个满意的游玩旅程。

住宿类投诉同比持平，各区县文旅主管部门要督促有关职能部门，加强对社会酒店的管理，强化酒店员工的培训，提高服务水平。

综合执法区域商家投诉量同比有所上升，反映食品经营商家问题较多，综合执法区域所在的文旅行政主管部门要及时将投诉较多的商家及投诉集中反映的问题通报至辖区市场监管部门，加强部门之间的信息共享，依职责加强监管力度，做好源头管理，提升商家服务水平。