黄山市2023年1月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：1月全市接收各渠道反映的投诉76件，其中有效投诉63件（旅游类投诉45件、文化类投诉18件)，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况 1月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区25件，徽州区6件，歙县4件，黟县3件，市本级和休宁县各2件，黄山区、汤口区域和黄山风景区各1件。投诉件数较去年（24件）相比上升87.5%，结案率98%，为游客挽回直接经济损失6230元。

（二）被投诉对象分类情况   1月，旅游类投诉45件，旅行社17件，占总量38%；景区14件，占总量31%；住宿类、综合执法区域各7件，均占总量15.5%。

旅游投诉33件，涉及旅行社、景区和星级酒店，占比73%。涉旅投诉12件，涉及社会酒店和其他，占比27%。

1月文化类投诉18件，广播电视投诉9件、电影发行放映单位投诉8件、歌舞娱乐场所1件。

（三）旅游咨询基本情况  1月共接受电话、网站咨询3654个，主要是咨询景区票务、景区开放时间、旅游路线等内容，均做妥善答复。

对旅行社的投诉，主要反映因黄山风景区限流旅行社无法预订门票耽误行程、联系不上工作人员等服务质量问题及退订退费问题。本月投诉集中的旅行社是黄山人人游国际旅行社有限公司（10件）。

对景区的投诉，主要反映景区优惠政策执行、工作人员服务态度、景区拥堵等问题。

住宿类投诉，投诉社会酒店5件，反映游客因个人原因无法入住要求退费、酒店设施不完善等问题。投诉星级酒店2件，反映酒店设施不完善。

综合执法区域投诉，反映综合执法区域商家商品质量、食品卫生等诚信经营问题。

文化类投诉，广播电视投诉集中反映农村应急广播春节期间播放时间过早影响休息、有线电视安装收费问题。电影类投诉集中反映观影人因个人原因要求退票、购票差价及电影院管理问题。文化类投诉反映预充值退费问题。

本月，黄山旅游市场“兔”飞猛进，面对强势复苏的旅游市场、持续高涨的出游需求及大量游客的集中出行，部分旅游企业在服务质量、应对措施、管理服务水平等方面暴露出一些问题。

本月，旅行社投诉量最多、同比上升最为明显。旅行社面对久违的“春天”，亟需持续提升接待服务水平，加强与游客的沟通交流，及时有效满足游客的合理需求，持续做好游客因不可抗力退订退费的售后跟踪服务，持续加强线上线下与游客的对接沟通，积极协商退订退费相关事宜。

景区投诉量上升势头强劲，本月景区投诉集中在优惠政策执行不到位、景区交通拥堵及检票等管理问题，景区一方面要加强自身内部管理，围绕游客反映强烈的突出问题有针对性制定改进措施，不断优化服务，另一方面要持续加强票务、景交等一线岗位工作人员的培训管理，提升一线员工政策掌握、服务态度等综合素质，全面提升游客的游览体验，将“流量”化为“留量”。

住宿类投诉同比有所上升，反映酒店退订、基础设施不完善问题各占50%，社会酒店要进一步提升基础设施水平，向游客提供良好服务，同时面对游客相关诉求做好解释配合工作，不断提升服务品质。

综合执法区域商家投诉量下降明显，投诉热点集中在餐饮商家的费用争议及优惠政策执行方面，综合执法区域所在的文旅行政主管部门要联合属地市场监管部门，有重点加强对餐饮、保健食品经营商家的检查督查，督促商家诚信规范经营，营造放心良好的旅游消费环境。

本月，文化类涉及广播电视、电影等版块的投诉有所增多，广播电视主管部门要结合春节假期返乡人员增多等阶段性特点，及时优化完善农村应急广播播放时间、时长、音量等日常播出机制，充分发挥好应急广播宣传功效。春节期间全市文旅消费市场火热，观影人数增多，电影行政部门要督促电影放映单位加强管理力度，联合属地市场监管部门指导电影放映单位做好小长假等特殊时间节点的电影票“退改签”，切实保护文旅消费者的合法权益。