黄山市2023年2月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：2月全市接收各渠道反映的投诉36件，其中有效投诉33件（旅游类投诉26件、文化类投诉7件)，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况   2月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区16件，黄山风景区4件，休宁县3件，黄山区、徽州区和市本级各1件。投诉件数较去年（28件）相比下降7.1%，结案率100%，为游客挽回直接经济损失5181元。

（二）被投诉对象分类情况  2月，旅游类投诉26件，旅行社15件，占总量57.7%；景区8件，占总量30.8%；住宿类2件，占总量7.7%；综合执法区域1件，占总量3.8%。

旅游投诉23件，涉及旅行社和景区，占比88.5%。涉旅投诉3件，涉及社会酒店和其他，占比11.5%。

2月，文化类投诉7件，文化艺术类校外培训机构投诉4件、电影发行放映单位投诉2件、歌舞娱乐场所1件。较去年同期（7件）持平。

（三）旅游咨询基本情况 2月共接受电话、网站咨询1986个，主要是咨询景区票务、景区优惠政策、旅游路线等内容，均做妥善答复。

对旅行社的投诉，游客参团退订联系不上旅行社或旅行社退款不及时的投诉较多，占比46.7%；游客对旅游行程的住宿、购物及自费项目等方面不满意，占比40%；工作人员态度不佳，占比13.3%。本月投诉集中的旅行社是黄山新职工国际旅行社有限公司（7件）、黄山人人游国际旅行社有限公司（3件）。

对景区的投诉，A级景区7件，主要反映线上购票延时生效、电子身份证购票等门票问题，景交服务、景区拥堵等景区管理问题，工作人员服务态度问题，均占比28.5%，游客摔伤赔偿，占比14.5%；非A级景区1件，反映摔伤赔偿问题。本月投诉集中的A级景区是黄山风景区（4件）、齐云山景区（2件）。

住宿类投诉，投诉社会酒店2件，均反映酒店服务问题。

综合执法区域投诉，反映商家食品卫生问题。

文化类投诉，文化类投诉集中反映文化艺术类校外培训机构退费、噪音问题，歌舞娱乐场所预付款退费问题。电影类投诉反映退票、职业公园年卡电影票兑换问题。

本月，全市旅游市场持续保持一月份以来的良好态势，但部分旅游企业在服务质量、管理服务等方面仍有待提高。

本月，旅行社投诉量最多且同比上升最为明显。旅行社不仅要注重多形式的招徕宣传，更要重视招徕宣传后续的沟通交流，积极回应游客关切，及时协商处理退订退费事宜，切勿对游客招徕“热得快”、问题“冷处理”。旅游行程中要督促工作人员就涉及游客切身利益的住宿标准、购物时长、自费项目收费等内容，加强与参团游客的有效沟通，及时满足游客合理诉求，提升精准服务水平。

景区投诉量同比有所上升，反映景区的门票购票、内部管理及人员服务问题较为集中，投诉集中的景区要以游客反映的问题为导向，就线上门票线下生效时长、购票身份信息确认等方面，在景区购票处醒目位置进行标注，加强对游客的提醒告知。加强节假日客流预判、分流提醒，注重发挥应急广播、官方媒体等平台作用，多渠道加强重要信息的发布提醒，提高游客知晓率。持续加强对景交、票房等一线员工的培训管理，增强人员的主动服务意识及微笑服务理念，做好细节服务。山岳型景区务必要做好游客的安全提醒，对景区内游客受伤问题要持续关注、有效沟通，及时转危为机，提升“吾心安处是黄山”影响力。

住宿类投诉同比有所下降，反映工作人员服务问题，社会酒店要加强工作人员的岗位培训，不断提升服务品质。

综合执法区域商家投诉量下降明显，综合执法区域所在的文旅行政主管部门要联合属地市场监管部门，重点加强餐饮经营商家的检查督查力度，督促商家诚信规范经营，营造放心良好的旅游消费环境。

本月，文化投诉多集中反映文化艺术类校外培训机构消费退费问题，相关文旅行政主管部门要督促辖区已审批登记的文化艺术类校外培训机构按照标准进一步完善并执行收费退费管理制度，切实维护文旅消费者的合法权益。