黄山市2023年6月文化和旅游投诉综述

文旅服务质量、信息舆情：6月全市接收各渠道反映的投诉46件，其中有效旅游投诉45件，纳入平安指数的有效旅游投诉6件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

文旅投诉受理、咨询情况：

（一）投诉整体情况  6月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区36件，市本级、休宁县和汤口区域各2件，黄山区、歙县、祁门县各1件。投诉件数较去年（12件）相比上升幅度较大，结案率100%，为游客挽回直接经济损失52265元。

（二）被投诉对象分类情况  6月有效旅游投诉中，旅行社29件，占总量64.4%；综合执法区域8件，占总量17.8%;景区4件，占总量8.9%；住宿类4件，占总量8.9%。

（三）旅游咨询基本情况 6月共接受电话、网站咨询2679个，主要是咨询六月优惠政策、二次进景区、旅游路线等内容，均做妥善答复。

对旅行社的投诉，主要反映的是旅行社服务质量和退订退费问题。本月投诉集中的旅行社分别是黄山新职工国际旅行社有限公司（12件）、黄山旅程国际旅行社有限公司（6件）、黄山飞扬国际旅行社有限责任公司（6件）。

对景区的投诉，主要反映景区工作人员服务问题。

住宿类投诉，主要反映社会酒店退订退费及卫生环境问题。

综合执法区域投诉，反映综合执法区域食品安全问题及商家诚信经营等问题。

六月，黄山市旅游市场渐行渐暖，稳步复苏，但旅游企业或涉旅企业整体服务质量与游客需求有所差距，仍需不断提高自身服务质量。

本月投诉中，旅行社投诉量占比重最大。主要投诉集中体现为部分旅行社在经营过程中缺乏换位思考的意识，不重视细节，在行前招徕、行中接待环节上存在与游客沟通不充分、自费项目未重点告知、游玩购物时间安排不合理。旅行社要在行前招徕环节要与游客做到充分沟通，全面告知,通过第三方平台招徕旅游者的旅行社，在退费环节要进一步加强与平台的沟通，提高退费的效率，有效降低游客此类投诉；行中接待环节要合理规划游玩购物时间，在游客候车、入住、餐饮等方面全面考虑；同时持续做好游客的售后跟踪服务，加强线上线下与游客的对接沟通，在细节上不断提升服务品质。

景区投诉主要反映工作人员服务问题。景区一方面要加强自身内部管理，围绕游客反映强烈的突出问题有针对性制定改进措施，不断优化服务，另一方面要持续加强票务、景交等一线岗位工作人员的培训管理，提升一线员工政策掌握、服务态度等综合素质，做到微笑、耐心服务，全面提升游客的游览体验。

住宿类投诉集中在社会酒店退订退费、卫生环境方面。社会酒店要进一步提升基础设施水平，向游客提供良好服务，同时面对游客的合理诉求应及时回应，不断提升自身的服务品质。

综合执法区域商家投诉量同比有所上升，反映食品经营商家问题较多。综合执法区域所在的文旅行政主管部门要联合属地市场监管部门，有重点加强对餐饮、食品经营商家的检查督查，督促商家重视食品安全问题，营造放心良好的旅游消费环境。

                        黄山市文化和旅游局

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