黄山市2023年7月文化和旅游投诉综述 

文旅服务质量、信息舆情：7月全市接收各渠道反映的投诉85件，其中有效投诉80件（旅游类投诉79件、文化类投诉1件），纳入平安指数的有效旅游投诉7件，旅游接待总体平稳有序，无重大服务质量投诉。

旅游投诉受理、咨询情况：

(一)投诉整体情况 7月，旅游类投诉涉及的区域：屯溪区56件，徽州区8件，休宁县5件，黟县4件，市本级、祁门县和黄山区各2件。投诉件数较去年（47件）相比上升幅度较大，结案率100%，为游客挽回直接经济损失44907.5元。

（二）被投诉对象分类情况  7月有效旅游投诉中，旅行社50件，占总量63.3%；景区22件，占总量27.8%；综合执法区域4件，占总量5.1%；住宿类3件，占总量3.8%。

（三）旅游咨询基本情况 7月共接受电话、网站咨询2912个，主要是咨询优惠政策执行、旅游路线等内容，均做妥善答复。

对旅行社的投诉，主要反映的是旅行社服务质量及退订退费问题。本月投诉集中的旅行社分别是黄山新职工国际旅行社有限公司（19件）、黄山旅程国际旅行社有限公司（10件）、黄山飞扬国际旅行社有限责任公司（10件）。

对景区的投诉，主要反映景区门票、交通安排及工作人员服务态度问题。

综合执法区域投诉，反映综合执法区域商家诚信经营问题。

住宿类投诉，主要反映酒店退订退费问题。

文化类投诉，反映互联网上网服务营业场所拒收现金问题。

7月，有效旅游投诉同比上升68.1%，为有效降低旅游投诉量，推动旅游企业高质量发展，辖区内相关职能部门要对投诉居高不下的旅游企业，通过诫勉谈话，上门指导等方式来做好矛盾纠纷源头化解工作，同时加强旅游市场监管和执法检查，严厉打击旅游违法违规经营行为。

本月投诉中，旅行社投诉量同比上升较大。反应的旅行社服务质量及退订退费问题主要集中在通过旅行社网络招徕的游客，对旅游行程的住宿、购物及自费项目等方面安排不满意、旅行社工作人员服务态度不佳、旅行社对游客参团退订退款不及时等方面。旅行社在通过网络平台进行招徕宣传时，要对行程中涉及游客切身利益的住宿标准、购物时长、自费项目收费等内容向游客详细告知并充分协商一致。同时，要定期对员工进行培训，提高员工的服务意识，积极回应游客关切，满足游客合理诉求，及时协商跟进退订退费事宜，切勿对游客招徕“热得快”、问题“冷处理”。

本月，景区投诉主要反映景区门票、交通安排及工作人员服务态度问题。投诉集中的景区要以游客反映的问题为导向，就留存纸质门票以备随时查验等事项，在景区购票处醒目位置进行标注，同时售票人员也应当对游客的口头提醒告知。景区内交通须根据景区内人流量多少随时作出机动调整，同时应在景区的醒目位置公布景区交通班次表，以方便游客合理安排游览时间。同时，景区内部要持续加强票务、景交等一线岗位工作人员的培训管理，提升一线员工政策掌握、服务态度等综合素质，做到微笑、耐心服务，不断优化服务，全面提升游客的游览体验。

对综合执法区域商家的投诉反映商家诚信经营的问题较多。综合执法区域所在的文旅行政主管部门，要按照《黄山市旅游市场整治提升行动方案》的要求，联合相关职能部门加大市场监管执法力度，定期对景区内各经营业主宣传诚信经营相关法律法规，要求经营商家明码标价，合理定价，注重服务细节，强化服务品质，营造放心良好的旅游消费环境，避免出现不必要的投诉。

住宿类投诉集中在酒店退订退费方面。酒店要进一步加强对员工的培训，提升员工的服务水平，面对游客相关诉求需耐心做好解释配合工作，不断提升服务品质。

               黄山市文化和旅游局

                                                          2023年8月9日