关于印发《2023年歙县旅行社服务质量专项整治工作方案》的通知
各股室、二级机构，各旅行社：
为了提升全县旅行社服务质量，改善旅游环境，提升游客满意度，结合市文旅局《2023年旅行社服务质量专项整治工作方案》要求，经研究，制定《2023年歙县旅行社服务质量专项整治工作方案》，现印发给你们，请抓好落实。
联系电话：6510175
电子邮箱：sxwltglg@163.com
歙县文化旅游体育局
2023年6月14日
2023年歙县旅行社服务质量专项整治
工作方案
根据市级工作要求，为进一步规范全县旅游市场经营秩序，加强旅行社服务质量源头治理、综合治理、精准治理，决定即日起至12月底在全县范围组织开展旅行社服务质量专项整治工作。
一、整治目标
有效整治旅行社服务不规范、退费退订不及时等旅游市场热点难点重点问题，保障旅游者合法权益，建立健全长效监管机制，保障旅游产业高质量稳定发展。
二、整治重点
（一）旅行社合同签订不规范，服务项目与合同约定不一致。旅行社不签合同、未签订书面合同或签订虚假合同，合同签订不规范，未载明应载明事项、未向游客提供行程单或向游客做必要性说明、利用格式条款免除自身责任或加重游客责任、排除游客权利等行为。
（二）经营不规范、服务态度不优。在日常检查过程中发现以及旅游投诉中反映的旅行社行程标准、优惠政策执行等方面与游客沟通不到位、退费退订不及时，引发退费争议、工作人员服务态度不优等;未按照《关于强化行业监管进一步规范旅游市场秩序的通知》安排游客代表填写《旅游团队服务质量意见征询表》及游客反馈集中的其它服务质量问题。
三、整治措施
（一）加强规范引导。会同市场监管部门，对旅游合同内容进行修订完善；重点对《旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》等相关法律法规中规定的经营行为，进行现场指导检查，规范旅行社经营、档案管理、服务质量提升等。采取集体约谈、集中培训等形式，加强旅行社、导游相关业务和职业道德培训，进一步提高旅游企业经营人员的法律意识、安全红线意识和守法经营、诚信经营自觉性。
（二）加强市场管理。切实履行市场监管职责，配齐、配强专业执法人员，执法人员要专职负责行政执法工作，执法人员要相对稳定，避免频繁流动。加强旅游市场执法检查，以执法办案为重点，聚焦重点整治内容，从严从快查办一批案件。通过以案施训、公布指导案例和典型案件、现场督办等方式，充分发挥指导案例示范作用，举一反三，由点及面，推动专项行动开展。
（三）加强投诉受理。健全旅游服务评价反馈机制，明确旅游投诉受理职能部门和投诉受理岗位人员，严格首问责任制和值班值守制度，确保投诉发生后的24小时内及时联系投诉人，妥善处理好旅游投诉件。加强诉转案工作，对办理旅游投诉举报件中发现的涉嫌违法违规线索迅速移送执法部门立案查处。密切关注和稳妥处置网络、微博等涉及本辖区的旅游舆情信息，避免负面舆情酝酿发酵扩大。
（四）加强信用监管。强化信用惩戒手段运用，进一步规范“双公示”系统填报，按照“谁生成谁负责”的原则，对行政许可、行政处罚信息于7个工作日内完成录入。按照《文化和旅游市场信用管理规定》对旅游市场主体开展信用监管，按程序开展严重失信主体和轻微失信主体认定，指导做好信用修复。
（五）行业协会自律。支持旅行社协会等社会组织发挥行业协会在权益保护、纠纷处理、信用建设等方面的作用，鼓励行业协会制定自律公约，开展培训工作，加强诚信宣传教育，采用通报表扬优秀典型，公开谴责反面案例、取消会员资格等行业自律措施，引导旅行社行业服务标准化。
四、整治步骤
（一）部署启动（6月16日前）。各相关股室、二级机构要结合实际，设置举报工作机制，通过单位网站、公众号等广泛宣传专项整治情况、举报途径和方式。积极引导公众参与监督举报，形成专项整治良好氛围。
（二）自查自纠（6月底前）。各相关股室、二级机构要加强行业指导，督促旅行社开展自查自纠。各旅行社要落实主体责任，按照整治重点内容，于6月18日前完成自查，发现问题要制定整改方案，于6月底前整改到位，形成书面自查报告加盖单位公章上报至县文旅体局市场管理股。
（三）集中整治（7月-8月）。各相关股室、二级机构要会同市场监管等部门，组织开展旅行社服务质量检查和网络监测，对投诉举报信访件等进行梳理分析，深入排查违法违规案件线索；开展集中办案、以案施训，提升执法办案能力。要采取有效手段，集中执法力量整治突出问题，查办一批违法违规案件，并及时公布专项行动成果，形成震慑影响。
（四）总结提升及回头看（9月-12月）。各相关股室、二级机构要及时总结专项整治工作开展情况，梳理成效和主要问题，并适时开展“回头看”，动态评估整改效果，并按照《黄山市旅行社分级分类管理制度》（黄文旅秘〔2022〕146号）要求，于今年12月底前形成2023年旅行社分级分类结果报至市文旅局。要逐步健全行政许可、行政指导、行政执法、信用惩戒等各环节有效衔接的长效治理工作机制。
五、工作要求
（一）加强组织领导。为确保专项整治工作取得实效，成立全县旅行社服务质量专项整治工作领导小组，负责组织领导、统筹推进专项整治。领导小组由县文旅体局主要负责同志担任组长，分管负责同志担任副组长，各相关股室、二级机构同志为成员。领导小组办公室设在市场管理股，具体负责综合协调工作。各相关股室、二级机构，各旅行社要充分认识开展此次专项整治工作的重要性和必要性，认真做好属地整治工作研究部署，根据本方案所列整治内容，集中力量开展督导检查，举一反三，坚持问题导向，确保整治工作取得实效。
（二）强化舆论宣传。各相关股室、二级机构，各旅行社要结合当前旅游复苏旺季，加大宣传工作力度，做好法规宣传、市场监督、线索报告等工作,把整治工作开展情况及时向社会、向行业通报，发挥舆论监督作用，营造“诚信经营受保护、违法违规受处罚”的良好舆论环境。
（三）及时梳理总结。各相关股室、二级机构要及时梳理工作经验和查处的违法违规典型案例，反映工作动态，并确定专人负责，于6月15日前报送联络员名单，每月8日报送上月整治工作月度总结和正反面案例，12月10日前报送专项工作总结，以电子版发送至指定邮箱（sxwltglg@163.com）。领导小组将对工作落实不到位、工作走过场、敷衍塞责、消极应付，存在问题不报告、解决不力的，群众反映强烈、造成不良影响等问题进行通报。
附件：旅行社服务质量专项整治自查自纠表
附件
旅行社服务质量专项整治自查自纠表
旅行社全称（公章）： 联系人及联系方式：
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营业状态 |
（选择“正常营业”填写自查表。暂不开展业务；停业；营业执照已注销、未办理许可证注销的如实报告经营情况） |
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合同行为合规性自查 |
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自查项目 |
是否执行到位 |
存在问题及整改期限 |
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1.旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项： (一)旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号； (二)旅行社经办人的姓名、联系电话； (三)签约地点和日期； (四)旅游行程的出发地、途经地和目的地； (五)旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准； (六)旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间； (七)旅游者自由活动的时间和次数； (八)旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式； (九)旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称； (十)需要旅游者另行付费的游览项目及价格； (十一)解除或者变更合同的条件和提前通知的期限； (十二)违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任； (十三)旅游服务监督、投诉电话； (十四)双方协商一致的其他内容。 包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：
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2.旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。 |
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3. 旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。 旅行社依照本法规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的，应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。 |
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4.订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项： |
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5.旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付不低于当地最低工资标准的报酬，缴纳社会保险费用。 |
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6.旅行社不得利用合同实施下列欺诈行为： （7）恶意设置事实上不能履行的条款，造成对方当事人无法履行合同； （8）编造虚假理由终止（终止）合同，骗取财物； （9）提供虚假担保； （10）采用其他欺诈手段订立、履行合同。 |
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7.旅行社与消费者采用格式条款订立合同的，旅行社不得在格式条款中免除自己的下列责任： |
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8.旅行社与消费者采用格式条款订立合同的，旅行社不得在格式条款中加重消费者下列责任： |
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9.旅行社与消费者采用格式条款订立合同的，旅行社不得在格式条款中排除消费者下列权利：
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经营行为合规性自查 |
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自查项目 |
是否执行到位 |
存在问题及整改期限 |
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1.旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。 |
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2.旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。 |
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3．选择合格的旅游辅助服务者，保障餐饮接待、住宿接待、交通接待、游览接待服务质量，行程安排安全合理，因旅游辅助服务者服务质量不达标产生的纠纷，旅行社要主动承担违约责任，不可推诿扯皮。 |
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4.旅行社应当按照旅游合同的约定履行行程标准和优惠政策，向旅游者充分解释说明，并经旅游者确认。旅游产品发生变化时应及时与旅游者沟通，不得单方擅自变更。 |
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5. 加强对导游、司机等管理和督导，在出团前，对导游、司机等从业人员的服务质量提出明确要求，要求导游落实“诚信为本、服务至诚”的理念，规范提供导游服务。 |
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6.以保护旅游者人身财产安全为先，加强突发情况处理能力，意外发生时有合理对策。 |
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7.旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。 |
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8.建立质量投诉管理制度，公布投诉电话，向游客发放并回收征求意见表，快速有效处理投诉，建立投诉档案，保存旅游者反馈信息和处理结果等记录。 |
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9.严格按照合同约定的违约责任履行退费手续，旅行社无故违反合同规定，对其自身的损失应责任自负。除合同性质不宜转让或者合同另有约定之外，在旅游行程开始前的合理期间内，旅游者可将其在旅游合同中的权利义务转让给第三人。 |
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10. 旅游行程结束前，旅游者解除合同的，旅行社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。旅游合同中未列明必要费用的扣除标准的，必须提供确凿可信的费用损失凭证。 |
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皖公网安备 34100002000108号
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