关于印发《歙县旅游市场整治提升行动方案》的通知

各乡镇人民政府，县旅指委有关成员单位：

为整治旅游市场问题，提升旅游管理服务，推动我县旅游市 场秩序持续向好发展，经研究，制定《歙县旅游市场整治提升行动方案》,现印发给你们，请结合各自职责认真抓好落实。

歙县旅游市场整治提升行动方案

为整治旅游市场问题，提升旅游管理服务，推动我县旅游市 场秩序持续向好发展，经研究，决定开展全县旅游市场整治提升行动，特制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神 为指引，坚持以游客为中心，突出问题导向，精准施策，标本兼 治。按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共 管”的原则，健全旅游市场综合监管协调机制，落实各相关部门 责任，维护游客和旅游经营者合法权益，进一步规范旅游市场秩序。

二、 工作任务 

 ( 一)文旅部门

1. 加强旅游景区管理服务。 坚持服务至上，着力解决景区影 响游客体验的突出问题，最大限度提高游客的微观感受。完善预 约机制，推动旅游景区门票分时预约预售，引导游客错峰出行， 多渠道加强宣传，提高游客知晓度和预约率。不断优化假日旅游 高峰游览线路上重要节点、易堵路段等关键点的瞬时客流量，多 举措加强现场管理与疏导。改进服务设施，科学设置景区标识标 牌位置和内容，增设指引路标、重要路段应急照明设施，合理加密安全护栏。会同有关职能部门强化市场秩序监管，重点加强景区安全、卫生、质量等方面的管理，依法查处违法违规行为。高 效监测处置网络舆情，对可能引发舆情的苗头性倾向密切监测分 析，及时研判预警，提前介入处置，确保舆情隐患早发现、早解 决。落实《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准，坚持“有 进有出”,采取明查暗访和专业复核，对不合格的A 级景区形成警告、严重警告、降级、摘牌等处理意见。

2. 强化旅行社经营监管。 督促旅行社诚信经营，规范开展网 络宣传招徕，不得以虚假广告宣传诱导、招徕游客。压实旅行社 在招徕、组织、接待等各环节的质量主体责任，执行产品质量标 准和服务规范，如实规范填报旅游团队电子行程单，与游客依法 规范签订旅游合同。加强对旅行社责任保险的监督，旅行社依法 投保旅行社责任险，确保保险期间不断档。提醒旅游者投保旅游 意外险，旅行社不得以代为购买旅游意外险的名义加收不合理费 用；未取得保险兼业代理资格的旅行社，不得接受保险公司委托， 向保险公司收取佣金，为保险公司提供代理保险业务。多渠道提 醒游客选择有资质的旅行社，签订规范旅游合同，警惕超低价旅 游产品，自觉抵制“不合理低价游”,防止上当受骗。组织开展检查，严查旅行社违法违规行为。

3. 规范导游执业行为。 强化导游队伍建设与管理工作，采取 多种形式开展导游业务培训，提升导游专业技能与服务质量；深 刻汲取海南“导游因游客未购物恶劣态度对接游客”事件造成恶劣社会影响的教训，针对无证导游、辱骂游客、强迫或变相强迫游客购物、向游客兜售物品、擅自增减旅游项目等社会反映强烈 的市场行为，加大综合治理力度，健全执法保障，净化市场环境。 加强导游管理，落实“诚信为本、服务至诚”的理念，导游要服 从旅行社日常管理和工作安排，明确服务质量要求，做到规范优质服务。

4. 加强星级饭店和旅游民宿管理。 依据《旅游饭店星级的划 分与评定》 (GB/T14308-2010) 国家标准，突出设施维护、服务 提升、安全管理、节能减排、文明创建、网评建设、外包项目管 理等方面，加强对标指导，促进星级饭店在“硬件和“软件”上 协调发展。加大国家标准《旅游民宿基本要求与等级划分》(GB/T 41648-2022)宣贯力度，引导更多旅游民宿参与甲、乙、丙级的 等级评定。通过标准推广实施，进一步规范管理、塑造品牌，维护消费者合法权益，促进民宿行业的高质量发展。

5. 加强旅游市场秩序整治。严查强迫或者变相强迫旅游者参 加购物活动、另行付费旅游项目，诱骗旅游者参加购物活动或者 另行付费旅游项目，获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经 营者以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义给予的不正当利益 等违法违规行为。严查拒绝履行合同，擅自变更行程，未经与旅 游者协商一致指定具体购物场所、安排另行付费旅游项目以及以 不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者 另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的违法违规行为。严查未经许可经营旅行社业务，未经许可经营出境、边境旅游业务，未取得导游证而从事导游活动以及安排未取得导游证的人员提 供导游服务或者安排不具备领队条件的人员提供领队服务等违 法违规行为。强化联动执法检查，尤其要会同公安、交通、市场 监管等部门强化旅游市场综合监管，集中执法力量查办案件，提 高执法办案的质量和效能。紧盯网络舆情，提高问题发现能力， 及时发现问题，及时依法查处。提升旅游投诉处理效率，依法依规分类处置举报线索与纠纷投诉，保障广大游客合法权益。

6. 严格落实旅游安全责任。 全面抓好暑期、汛期防暑、防溺  水、防火、防雷、防食物中毒等“五防”安全工作。强化旅游包  车和旅游团队安全管理，督促旅行社选择有合法资质的旅游客运  车辆和司机，合理规划旅游线路，防范安全风险。各旅行社要督  促导游在旅游行程中尽到安全警示和告知义务，严格遵守相关区  域的安全管理规定。压紧压实旅游安全属地管理、行业监管和企  业主体责任，深刻汲取近期国内安全生产事故尤其是涉旅安全事  故教训，严格落实“三管三必须”要求，督促指导旅游景区(景  点)、旅行社、星级饭店、旅游民宿等旅游经营单位地毯式开展  自查自纠，全面排查治理各类风险隐患；深入推进“三个狠抓” 专项行动，采取“四不两直”方式，组织开展旅游安全综合大检  查，不留空白、不留盲区；各旅游经营单位要加强安全精细化管  理，从安全管理力量到现场管理责任落实，从安全警示宣传到应  急物资配备，从安全制度预案完善到安全培训演练和突发事件应对处置，从点到面扎实做好物防、技防、人防，进一步抓实抓细抓到位，严防文旅安全事故发生。遇到突发事件，第一时间向属地政府报告，并妥善处置。

(二)县委网信办

加大涉及旅游类网络信息内容巡查识别力度，及时转办督办 网上有关敏感、有害信息，指导涉事乡镇和部门科学应对处置网络舆情。

(三)县文明办

加强公民道德建设，认真贯彻落实《新时代公民道德建设实 施纲要》,推动社会主义核心价值观进景区、进企业。设计制作 一批诚实守信类公益广告。选树和宣传旅游市场领域涌现出来的 道德模范、身边好人等先进典型。加大文明旅游正面宣传和反面曝光力度。

(四)县公安部门

加强协同联动，对相关职能部门在依法查办旅游领城行政执 法案件中，发现违法事实根据相关法律法规以及立案追诉标准等 相关规定，涉嫌成犯罪并依法需要追究刑事责任的，应当依照行 刑衔接有关规定向公安机关移送。同时，严厉查处阻碍相关职能部门依法执行职务及暴力抗法等违法犯罪活动。

(五)县城市管理部门

1. 突出为民导向。 坚持人民城市人民建、建好城市为人民理 念，在城市管理工作中注重做好群众工作，充分听取群众意见，引导群众积极参与，营造浓厚氛围。积极为中外游客和市民群众做好服务指引，落实便民行动，主动做好城管服务，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

2. 扮靓环境卫生。 结合打造“全国最干净城市”和“免减优” 活动，做好市容环境秩序整治，尤其是出入城市重要交通节点、  区域，景点周边等城市管理工作。同时，对市政公用设施及时开   展维修维护，对城市家具开展精细化清洗，用心用情护航市民游客的“诗和远方”

3. 加大违规行为管控。 重点管控规范流动商贩、占道经营、 乱摆乱卖，清理乱贴乱画等城管违规行为，加强执法管理力度， 规范节日临时性商业促销活动，营造整洁有序城市秩序，为出行市民及游客提供良好环境。

4. 加强停车场服务收费管理。深入推进中心城区停车场服务 收费管理突出问题专项整治，规范对外开放停车场的经营管理， 增加有效供给，结合废弃汽车治理工作开展违规占用停车位整 治，持续推进政府企事业单位内部停车场开放共享，着力解决停 车场停车难、收费高、服务态度差等阻碍城市健康发展、制约群 众生活品质、影响旅游城市形象的突出问题。引导停车场经营主体主动备案降价，引导社会共治共享。

(六)县交通运输部门

1.加强对旅游包车客运企业的运营监管，组织开展旅游包车 客运专项检查，严厉打击非营运客车从事营运活动、营运客车非法营运等行为；强化旅游包车客运安全宣传教育；严格包车客运标志牌管理制度；督促旅游包车客运车辆公布交通违法行为的监督和举报电话。

2.加强出租汽车规范运营、文明服务和安全行驶工作，持续 深入开展出租汽车行业违法违规经营行为整治，促进市场健康有 序发展；强化网约车运营管理，落实《黄山市网络预约出租汽车 经营服务管理实施细则》,督促各平台企业进一步规范平台经营 行为，加强对接入平台的车辆和人员的资质审查，加快不合规车辆和人员的清理进度。

3.加强通航水域营运船舶监管，对营运船舶的消防、救生设 施设备及使用情况，船舶助航设备与使用情况及各类法定文书台 账记载情况等进行常态化检查；遇强降雨等恶劣天气，及时发布预警预报信息，达到停运条件时督促有关营运船舶暂停营业。

4.做好配合工作。配合有关部门在旅游包车客运车辆设置落实“导游专座”;配合有关职能部门开展安全带使用等检查工作。

(七)县商务部门

1.积极开展中华老字号、特色商业街等商贸品牌申报，引导商贸企、商业街区规范管理，提升服务质量，优化消费体验。

2.利用商场、商业街区、超市LED 屏等形式广泛宣传诚信经营，营造诚信经营良好商贸服务风气。

(八)县市场监管部门

1. 规范旅游市场主体准入。 实施统一的市场准入制度，全面落实市场准入负面清单制度，依法依规开展旅游市场经营主体登记注册工作。

2.及时妥善处置涉旅投诉纠纷。持续完善投诉举报快速回应 机制，依法高效办理12345等渠道的涉旅消费投诉举报，提升消费者满意度。

3. 强化“三品一特”监督管理。 加强对涉旅企业食品安全、 药品安全、特种设备安全、产品质量安全的监督管理，防范风险隐患，查处违法违规行为。

4. 加强旅游市场价格监督检查。 规范收费行为，引导市场经营主体诚信经营、合规收费，依法查处价格违法行为。

5. 打击不正当竞争行为。 依法查处旅游行业商业贿赂等不正当竞争行为，维护公平竞争的市场秩序。

6. 开展购物场所专项整治。 重点查处旅游购物场所掺杂、掺 假，以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品，在经营 活动中虚假宣传、诱导消费、  “课堂式”销售、闭店规定参观时 间强制消费、欺诈消费、商业贿赂、证照不齐全、存在安全隐患及其他损害旅游者权益的问题等违法行为。

(九)县商务、市场监管、公安部门、市场监管、公安等部门按照职责分工，加大餐饮、非 星级饭店管理力度，重点整治餐饮经营单位食品安全、服务人员 服务态度不佳等问题、非星级饭店不及时履行退费义务等问题，进一步提升此类问题投诉受理工作效率。

(十)县卫生健康部门

依法实施公共场所卫生许可，加强对住宿业尤其是非星级饭 店卫生的监督管理，督促场所卫生符合国家卫生标准要求，切实提高酒店卫生问题投诉受理时效。依法查处卫生相关违法行为。

(十一)各乡镇人民政府

全面落实属地管理责任，采取有效措施，加强景区、景点、 旅行社、酒店宾馆、民宿、餐饮、商铺、旅游安全等综合管理， 努力预防和减少游客不满、舆情热点，切实提升旅游市场管理服务质量，展示歙县亲切、友好、温暖的秀美形象。

三、 工作步骤

( 一)动员部署(2023年8月20日前) 。各乡镇、县旅指 委有关成员单位要结合各自实际，制定整治行动实施方案，细化 任务，明确责任，广泛动员，全面启动旅游市场整治行动，形成“全县一盘棋”态势。

(二)组织实施(2023年8月21日- 9月10日) 。按照方 案要求，逐项落实工作任务，坚持边查边改、立查立改。综合运 用市场检查、联合执法、行政处罚等措施，加大对旅游市场违法违规行为的惩处力度。引导游客依法维权、理性消费。

(三)总结提升(2023年9月18日前) 。各乡镇、县旅指 委有关成员单位要认真总结旅游市场整治行动情况，提炼经验， 查摆不足，提出进一步改进措施，建立健全旅游市场管理服务提升长效工作机制。工作总结于9月18前反馈至县旅指办。

四、 工作要求

(一)强化组织领导。 县旅指办负责统筹此次整治行动的指 导、协调、监督等工作。各乡镇、县旅指委有关成员单位要成立 相应机构，负责组织开展本辖区、本领域的专项整治工作，明确 职责分工，精心组织实施，狠抓工作落实，具体实施方案请于8月20日前报送县旅指办邮箱。

(二)坚持问题导向。 各乡镇、县旅指委有关成员单位要针 对旅游市场、网络舆情等存在的问题，认真梳理、及时复盘，采 取改进措施。要坚持治标与治本相结合，前瞻性谋划，系统性推 进。要站在游客的立场上多一些换位思考，多一些便民利民措施，多一些温馨提示，不断提升游客的体验感和满意度。

(三)加强宣传引导。 各乡镇及宣传等部门，要利用多种方 式，加大旅游市场整治宣传力度。指导涉旅经营单位利用LED 屏、 微信公众号等线下线上平台，持续宣传整治行动工作情况。督促 涉旅企业及从业人员深入学习宣传相关法律法规，增强学法、懂 法、尊法意识。发挥涉旅协会等行业组织作用，强化行业自律，倡导诚信经营。

(四)严格工作纪律。 各乡镇、县旅指委有关成员单位开展  各类检查活动时，要严格按照程序依法开展工作，确保客观公正； 整治行动中要严明工作纪律，廉洁自律，严格遵守中央八项规定。 对市场整治中的典型案例和相关信息，通过信息共享平台及时对外发布。