【文字解读】黄山市进一步优化政务服务便民热线实施方案

近日，黄山市人民政府办公室印发了《黄山市进一步优化政务服务便民热线实施方案》（黄政办秘〔2021〕41 号，以下简称《方案》）。现将《方案》解读如下：

一、起草背景和依据

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。2020年12月14日，李克强总理主持召开国务院常务会议，研究部署优化政务服务便民热线工作，要求政务服务便民热线要接得更快、分得更准、办得更实。12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），对各地推进政务服务便民热线归并优化工作作出安排部署，明确2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。2021年6月21日安徽省人民政府办公厅印发了《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》（皖政办秘〔2021〕65号）。

二、制定意义和总体考虑

一是贯彻落实国务院办公厅《指导意见》和安徽省人民政府办公厅《实施方案》的需要。优化政务服务便民热线，对于加快服务型政府建设、优化营商环境、有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用，故有必要结合我市实际制定我市《方案》，确保各项任务有序推进、取得实效。

二是坚定践行群众路线的需要。多年来，我市12345热线在为企为民排忧解难上发挥了积极作用，热线工作始终坚持民有所呼、我有所应，架起政府和群众之间连心桥，帮助解决一个又一个“急难愁盼”具体问题。今年是建党100周年，中央提出在全党开展党史学习教育，要求切实为群众办实事解难事。便民热线贴近基层、靠近群众，是“我为群众办实事”的具体体现。

三、研判和起草过程

市政府办公室认真学习研究上级提出的各项目标任务，通过线上查阅、电话咨询等方式了解外省和各地市动态；赴宁波等地开展学习调研，提出归并优化构想。2021年4月，市政府办公室多次召开对接座谈会，通过摸底，梳理出12345热线归并优化任务；5月，组织起草《方案（初稿）》，经反复讨论与修改形成了《方案（征求意见稿）》。7月16日，市政府办公室召开座谈会，并书面征求涉及归并优化任务的热线主管单位的意见和建议，进一步修改完善。8月20日，市政府常务副市长朱策专题听取了情况汇报。8月26日，市政府机关党组会议进行专题研究，形成《方案（送审稿）》。9月3日，市司法局出具了合法性审查意见。9月22日，市政府第五十九次常务会审议通过了《方案》。9月 29日，《方案》以市政府办公室文件印发实施。

四、主要内容

《方案》主要包含工作目标、工作任务、保障措施三个部分。提出2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，全市各地各部门设立的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“黄山市12345政务服务便民热线”，呼叫号码为“（0559）12345”。统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

按照分级分类推进、归并平稳过渡的工作原则，《方案》细化分解为加快热线归并、完善平台建设、优化运行机制三个方面11项具体工作任务，每项任务均明确责任单位和完成时限，按计划推进实施。一是加快热线归并，主要是统一热线名称、归并各类热线、做好平稳过渡。二是完善平台建设，主要是强化平台协同对接、加强知识库建设、拓展热线平台功能。三是优化运行机制，主要是明确热线管理机构、明确热线受理范围、优化热线工作流程、健全考核督办机制、强化信息安全保障。

五、创新举措

（一）热线归并更加彻底。在历年来已归并43条热线和网络留言渠道的基础上，此轮归并更加彻底。其中，双号并行方式3条（安全生产12350、公共卫生12320、环境保护12369热线），整体并入1条（火灾隐患96119热线）。并且对已归并入驻中心的4条热线优化接听服务：对人社12333、市场监管12315热线，提供24小时接听服务；对交通12328、城管12319热线，不再单独设立坐席，采取坐席并入方式归并优化，便于12345热线统一管理，推动政务服务便民热线深度融合，提升服务效能。

（二）热线平台更加方便。黄山市热线服务平台当前版本建于2018年，此次将对平台进行升级改造，方便办事服务，提升群众获得感，满足群众和企业的个性化、多样化需求。加强社会参与，将开放工单办理状态和知识库自助查询功能，健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。

六、保障措施

为确保任务落实和目标实现，《方案》提出加强组织领导、加强运行保障、加强宣传培训、加强监督问效四项保障措施。市政府办公室（市政务服务便民热线管理机构）负责市12345热线统一管理，建立完善相关制度和流程，指导和监督政务服务便民热线工作。各区县政府、黄山风景区管委会、黄山经济开发区管委会要明确12345热线管理机构，负责辖区内热线工作运行管理。各级各部门积极配合政务服务便民热线归并优化工作，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。同时，不断加大12345热线宣传力度，广泛宣传热线功能作用，拓展互联网渠道，不断丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求，建立健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作，不断提升12345热线社会参与度、知晓率和满意度。

七、下一步工作

市政府办公室将依法依规建立健全督办考核机制，优化流程和资源配置，实现闭环运行，进一步畅通政府与企业和群众的互动渠道，确保企业群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，将热线打造成为便捷、高效、规范、智慧、安全的政务服务“总客服”。

八、名词解释和延伸阅读

1．什么是整体并入？对于话务量相对较少，企业和群众拨打频率较低的一些热线取消号码，取消原号码，将话务坐席统一归并至12345热线。

2．什么是双号并行？对于群众知晓率较高、话务量也较大的热线，实行双号并行，保留号码，但话务座席并入12345热线统一管理。

3．什么事可以打12345热线？企业和群众各类非紧急诉求都行，比如经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。要注意，12345热线不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

4．12345热线如何办理诉求？热线明确统一工作流程：受理－派单－办理－答复－督办－办结－回访－评价等闭环运行，属地管理，分级分类，及时办理、答复、办结有关诉求。

5．只有打电话这个方式吗？《方案》指出，除热线外同时拓展政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求，并按照省政府办公厅统一安排，积极落实长三角区域内12345热线联动机制。

6．担心反映问题没有回应？放心！按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率等都纳入政府目标管理绩效考核。《方案》指出，对存在企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。

九、政策解读员及咨询电话

如有对《方案》不理解之处，可向黄山市政务公开办公室具体咨询，政策咨询电话：0559—2355243（工作日8:00-12:00,14:30-17:30）。政策解读员：李星。电子邮箱：star928643079@126.com，该邮箱仅用于接收对该《方案》的政策咨询。

如需反映诉求可拨打黄山市政务服务便民热线0559—12345或在市政府网站在线留言渠道反映，可扫下方二维码前往。