守护“徽”行 暖心护航
黄山市12345热线五一假期“1124”机制再显成效

五一假期（5月1日—5日），黄山文旅市场持续火热，全域景区客流节节攀升，旅游消费活力充分释放。面对游客集中出行、涉旅诉求同步上涨的考验，黄山市12345热线坚守服务初心，压实责任链条，持续深化涉旅诉求“1124”日清日结工作机制——1小时内快速签收、1小时内主动联系来电人、24小时内闭环办结，精准回应游客“急难愁盼”，全力筑牢假日文旅服务保障防线。

提前谋划，未雨绸缪。节前，热线主动联动黄山风景区管委会、文旅等职能部门，聚焦景区门票预约、民宿酒店入住、旅游消费纠纷等高频热点诉求，全面梳理、动态更新热线知识库，确保政策解答精准权威。同时，常态化开展话务员专项业务培训，重点强化旅游政策解读、应急诉求处置、沟通服务规范等能力，打造专业高效的话务队伍，实现旅游咨询即时响应、疑难问题精准解答。

快速响应，高效处置。五一假期，黄山风景区、宏村、西递等重点景区持续迎来客流高峰，涉旅工单量显著增长。热线充分发挥“1124”快速响应机制优势，依托完备的知识库支撑与成熟的跨部门联动处置体系，统筹调配全员话务力量，优化工单处理全流程。接到游客诉求后，第一时间做好沟通安抚、情绪疏导，严格落实接诉即办、快速分流、全程跟踪、闭环办理，推动各类涉旅问题第一时间妥善解决。假期内，共有81件涉旅工单因处置到位、服务暖心，游客主动申请撤销；未发生涉旅负面舆情，有力守护了徽州文旅的良好形象与城市口碑。

数据见证，成效显著。五一假期，黄山市12345热线全渠道高效运转，累计受理涉旅诉求861件，日均受理量较去年同期增长13.91%；热线接通率100%，群众满意率99.88%；即时直接解答旅游咨询189件，涉旅工单1小时内签收率、24小时内办结率均达100%。累计收到各地游客来电致谢、服务表扬工单57件，省内外游客纷纷为黄山市12345热线的极速响应与贴心服务点赞。

一组组数据、一次次高效处置、一声声真诚好评，既是“1124”日清日结机制常态化落地见效的生动缩影，更是热线坚守“民有所呼、我有所应”服务宗旨的真实写照。

下一步，黄山市12345热线将总结假日服务保障经验，优化部门联动机制，完善诉求闭环管理，持续提升服务效能，以更务实的作风、更暖心的服务常态化做好文旅服务保障，不断提升游客出行体验，助力全市文旅产业高质量发展。