黄山市12345热线以“速度”与“温度”绘就春节假期服务底色

新春佳节，万家团圆，八方游客纷至沓来，黄山市处处洋溢着喜庆祥和的节日氛围。在这阖家欢聚的时刻，黄山市12345热线始终坚守“全天候在线”，话务大厅内铃声清脆、键盘声声，全体工作人员以饱满热情坚守岗位，用高效响应与暖心服务架起政府与群众游客之间的“连心桥”。2026年2月15日至23日，黄山市12345热线全渠道受理群众诉求7452件，处理数字城管工单728件，主动呼出698件，接通率99.99%，按期办结率100%，群众满意率100%，以扎实成效守护节日安宁与民生幸福。

畅通渠道，高效响应彰显“热线速度”。春节假期，涉旅咨询、交通出行等诉求量大幅攀升，黄山市12345热线第一时间启动假日应急响应机制，通过优化排班、设置备班等方式，全力保障诉求渠道畅通。话务人员严格遵循服务规范，对每一通来电做到“高效接听、快速记录、及时转办”，确保群众诉求不遗漏、不延误。针对景区政策、道路交通等假日高频问题，热线提前与市文化和旅游局、市交通运输局等部门交流对接，及时更新知识库信息，并利用班前班后会组织强化学习。话务员凭借熟练的业务能力，为来电群众提供专业、清晰、耐心的解答，有效缓解了游客和群众的焦虑情绪。春节假期，即时办结工单6027件。

闭环管理，专项机制强化“办理力度”。为保障假日旅游市场秩序、提升游客体验，黄山市12345热线常态化落实涉旅诉求“1124”日清日结工作机制，严格执行“1小时内签收、1小时内联系来电人、24小时内办结”的全流程闭环管理，确保游客诉求“有呼必应、有事即办”。春节假期，累计受理涉旅诉求1582件，满意率100%；直接解答一般咨询318件，群众主动撤销投诉81件；涉旅工单1小时内签收率、24小时内办结率均达100%。

坚守奉献，暖心服务传递“民生温度”。“您好，黄山市12345热线，请问有什么可以帮您？”这句亲切的问候，在春节期间每天响起数百遍，成为连接民生的温暖纽带。问候背后，是热线人“舍小家、为大家”的坚守与奉献。为确保服务“不断线、不掉线”，全体工作人员值守在话务一线，用声音传递关怀，用行动诠释责任。他们以“时刻在线”的状态，把群众的“烦心事”当作“自家事”，努力把游客的“揪心事”办成“舒心事”，让电话线成为流淌温暖与信任的桥梁，在节日中绘就了一幅真挚动人的服务画卷，生动践行了“人民至上”的价值理念。春节假期，共收到表扬78件。

春节假期，黄山市12345热线以“永远在线”的坚守和“马上就办”的效率，畅通诉求渠道，化解民生纠纷，有力保障了春节假期城市平稳有序运行。接下来，黄山市12345热线将持续深化“接诉即办”机制，优化流程、提升效能，以更快的响应、更强的处置、更暖的服务，为现代化美好黄山建设贡献坚实力量。