黄山市12345热线端午护航显担当 擦亮政务服务“金名片”

端午假期，黄山市12345热线主动作为、创新举措，全力保障游客旅游体验，为提升城市旅游服务品质保驾护航。数据显示，2025年5月31日至6月2日，黄山市12345热线全渠道受理群众诉求1894件，话务接通率100%，实现群众满意率100%。

科学谋划强部署，织密服务保障网。节前，黄山市12345热线周密部署，优化值班备勤安排，严格执行7×24小时值守制度，畅通群众诉求渠道。同时，深入分析历年旅游诉求数据，聚焦旅游景区、住宿餐饮等重点领域高频问题，针对性提出强化景区管理、规范订房退订规则等工作建议。此外，加强同文旅、市场监管等部门的协同联动，持续充实完善政务服务知识库，强化话务人员培训，不断提升专业素养和服务水平，为高效精准回应群众关切提供坚实保障。

健全机制提效能，架起党群连心桥。节日期间，黄山市12345热线严格落实假日“1124”涉旅诉求日清日结机制（即1小时内签办、1小时内联系来电人、24小时内办结），秉持“即接即办、高效处置”原则，第一时间将诉求精准派至责任单位，并建立全流程跟踪督办机制，确保群众诉求件件有落实、事事有回应。端午期间，累计受理涉旅诉求73件，满意率100%。

深挖数据优决策，精准施策促发展。充分发挥热线数据“晴雨表”作用，组建专业数据分析团队，对端午期间涉旅诉求数据进行全面梳理和深度分析。每日汇总数据，梳理涉旅诉求热点类别，编制办理情况报告及工单处置优秀案例，及时报送，为科学决策提供数据支撑。同时，加强诉求量变化趋势监测预警，严格落实分级报告制度，做到风险隐患早发现、早研判、早处置。

下一步，黄山市12345热线将继续践行“民有所呼、我有所应”的服务宗旨，持续完善工作机制，优化服务流程，提升服务质效，全力打造群众满意、社会认可的政务服务品牌，为我市高质量发展贡献热线力量。